在當下這個社會中，報告的使用成為日常生活的常態，報告具有成文事后性的特點。寫報告的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編給大家帶來的報告的范文模板，希望能夠幫到你喲!

酒店管理年度工作總結報告 酒店管理年度總結報告篇一

1.顧客體驗與服務流程之間的關系 1.1酒店餐飲服務的內容

對于服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。rust(羅斯特)和oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務質量是指酒店以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒店餐飲服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環境,是酒店提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵因素之一。服務水平是指在酒店運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。

1.2顧客體驗與服務流程之間的關系

顧客和員工之間既是一種買賣關系，一種合作關系，又是一種依賴關系。兩者之間的互動是連鎖酒店服務過程中最重要的部分，酒店應盡力促使兩者之間良性互動。首先酒店應鼓勵員工與顧客之間的友好互動，鼓勵員工熱情對待顧客，要求員工加強與顧客的溝通，給顧客留下美好經歷。

另外，酒店應避免顧客和員工之間的不良互動。避免員工和顧客發生糾紛，通過培訓培養員工謙和的服務態度。同時，要控制顧客和員工之間過于友好的瓦動，避免其他顧客產生酒店不公平的感覺。酒店還應通過崗位職責書、服務流程設置、首問責任制等方式促使和規范員工之間的互動，通過定期會議、座談會等形式加強與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動。

1.3 顧客體驗對酒店效益的影響

顧客滿意是顧客期望和實際體驗相比較的結果,且顧客滿意影響顧客的后續行為。也就是說當顧客的實際體驗高于顧客的期望時,顧客對酒店滿意,并且隨著該滿意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗經濟時代如何實現顧客對酒店產品的體驗最大化,將成為酒店產品在激烈的市場競爭中獲勝的關鍵。

2. 以東方飯店餐飲部為例剖析服務流程

2.1東方酒店餐飲服務流程分析 2.1.1酒店餐飲服務餐前準備

按“中餐零點小吃擺臺標準”進行準備工作。準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容，備齊開餐時所需的調味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，注意站立姿勢。

2.1.2酒店餐飲服務餐前檢查

酒樓所有餐桌臺布的折縫是否統一，臺布四角與桌椅是否成直線下垂，餐臺擺放的七件餐具(骨盆、口湯碗、調匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清潔衛生，無缺口，數量是否符合要求，擺放距離是否勻稱，備用餐具品種數量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊，臺布、口布挺括，有無破洞和污跡，花草是否鮮艷無枯枝，地面有無雜物，椅面是否清潔，訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。

2.1.3酒店餐飲服務餐中服務

站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿，當領位將客人帶入本區域時，應立即上前，微笑問候，表示歡迎，協助領位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕展開口布。若客人需要解下外套時，為客人掛好衣服。若客人就餐人數與餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品時必須使用托盤，用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱(冷)的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請用毛巾。”并遵循先女賓、后男賓，先貴賓、后主人的次序，為客人服務，打開菜單第一頁，禮貌地呈送給客人，并說：“這是菜單，女士(或先生)請您點菜。”為客人上調味品，為客人撤去筷套和用過的小毛巾，站在適當的位置接受客人的點單，在客人拿不定主意時，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點些什么菜，或向客人推銷時令菜和特色菜，酒店餐飲服務開訂單時，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數，大、中、小客的客數、本人的姓1

名，并重復一遍客人所點的菜肴、飲料，待客人確認后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點心要分別開訂單，訂單的第一聯交收銀員，第二聯讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領取菜肴和飲料的憑據，第三聯傳跑菜員劃單用。

3.服務流程中的主要問題 3.1 前臺和后廚配合不好

餐飲服務要求一線的餐廳服務與二線廚房、采購等后勤服務相互配合。它要求崗位之間要及時傳遞信息、清點物資、核對各種數據,因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大。同時后廚無法對每一菜式進行獨立核算,也不能準確評估新菜式的銷售情況;采購、庫存量往往依賴過去經驗,導致物料短缺不能滿足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉儲費用加大甚至食品過期變質種問題的關鍵在于加強信息傳遞的管理,而當信息共享平臺建立以后,為餐飲服務流程的優化提供了可能。雖然東方酒店的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題。

3.2有時只關注經濟效益

酒店管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力,以致員工的服務意識不強,服務態度差,服務不規范,服務失誤經常發生。同時,管理層與服務層缺少經常的溝通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。

4.東方飯店餐飲部改進流程的建議 4.1餐飲服務流程的優化

新流程利用電腦設備,樓面服務員把顧客的點菜要求輸入點菜器(ppa),通過信息處理,計算機在各廚房自動打印有關生產制作指令,結賬時自動統計金額并打印賬單;服務臺營業員可專責于結賬服務與訂餐服務;廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析,以此對照實際留存情況,監控廚房生產中的有關環節并做好采購計劃;利用計算機自動生成的報表,餐飲部管理人員可專注于銷售情況分析、市場調研、新產品研制開發及提高服務水平等方面,使內部管理走上更高的層面。

4. 2 服務設施的有效保證

一般來講,酒店的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務設施的細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業發現,部分酒店服務設施隨著經營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數碗筷杯碟的殘次,衛生間內水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛生紙桶內無衛生紙或配備劣質衛生紙,洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數少,電視機和空調機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒樓應該建立起更細

致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發現問題,立即整改,使酒店的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。

致

謝

酒店管理年度工作總結報告 酒店管理年度總結報告篇二

20__年在公司領導的大力支持及廣大員工的共同努力下，始終把安全工作放在首位，認真貫徹執行“安全第一，預防為主，綜合治理”的安全工作方針，狠抓落實安全生產管理工作，為分部各項工作的開展和經濟指標的完成打下了堅實基礎，回顧這一年來安全管理主要做了以下幾個方面的工作：

一、層層簽訂安全責任狀，認真落實安全責任制。為了切實加強對安全生產工作的組織領導，強化安全生產管理，年初，經理與各工段負責人簽訂了《安全生產責任狀》，把安全目標層層細化、量化，落實到每一個人。20__年安全生產責任狀簽訂9個工段，簽訂率100%。形成了分部領導總負責，各工段長重點負責的安全生產責任模式。

二、建立健全安全管理體系，認真落實安全管理制度。沒有規矩不成方圓，完善的制度是保證安全的基礎，因此今年我花費了大量的精力重新修訂了14項安全生產管理制度、編制了分部的綜合應急救援預案、重新對分部的安全生產責任制進行修訂等，為分部的安全管理工作打下了良好的基礎。并且按照國家要求的標準建立健全了各類消防設備檔案、資料，做好各種消防設備、環保設施的運轉和保養記錄，做到安全工作心中有數，確保分部的安全生產運營。

三、強化安全培訓教育活動，不斷提高全員安全意識。為全面貫徹落實“安全第一，預防為主，綜合治理”的安全工作方針，今年我們重點強化了對職工的安全教育的培訓力度。

1、分部從員工一入廠開始，組織開展新員工入廠“三級”安全教育，從廠級的教育“宣傳國家的法律法規、公司的安全管理規章制度”，到車間級的“車間工藝生產情況、危險源辨識”，最后到班組的“工位操作技能和安全操作規程的培訓”，一步步確保的我們的新員工受到一個系統的、有層次的、全面的職業健康安全環境教育。確保新員工入廠“三級”安全教育率達100%并保證了培訓的效率。

2、在六月份“安全生產月”活動中，根據上級文件精神的要求，積極參與安全生產競賽活動。組織全體員工通過板報、錄像的形式積極學習安全、消防知識。“安全生產月”活動的開展，提高了廣大員工安全生產的積極性。

3、消防演練、消防知識培訓：在去年組織分部職工參與的應急疏散及消防滅火演習的基礎上，今年分部又組織了一次消防知識培訓，結合的消防知識和技術，為廣大員工講述生動形象的一堂教學課，不僅__員工一些日常中使用的滅火常識，還重點講解了如何正確的使用各類滅火器，并收到了很好的效果。

4、在組織“安全生產月”活動時分部廠房內懸掛了安全警示標志，醒目位置張貼了安全宣傳標語，以提高人們的防范能力，減少或避免事故的發生。

5、今年共組織了多項安全專項培訓工作：其中生產經營單位負責人安全資質證書復審培訓3人，特種作業資格證的培(復)訓，其中叉車2人，電工1人，電焊6人，起重3人。通過一系列的培訓、教育和實際操作訓練，大大提高了全員的法律知識、__處理問題的能力和技能，增強了全體職工搞好安全生產的自覺性，提高隊伍的整體素質，從根本上解決安全生產意識、水平和責任心的問題，有效地加強管理的執行力。

四、加強“源頭”管理工作，堅決制止“三違”現象

1、安全檢查是消除事故隱患的主要手段，20__年共組織各類抽查20余次，日常檢查每天1次，對查出的隱患基本按時進行了整改。

2、繼續嚴格執行《動火作業審批》、《臨時電審批》等安全制度，杜絕了違章指揮、違章作業。

3、加大外包服務單位管理，強化施工安全措施，確保施工安全。一是進行安全資格審查，不具備安全資格的外來施工隊伍不得進入廠區施工。二是要求外來施工隊進廠施工前，必須先簽訂《外包服務建筑施工安全管理協議》，經過相應安全資質驗證，外來供應商人員接受安全告知后，方可允許施工。

4、居安思危，開展“警示性”安全教育，做到安全工作警鐘長鳴。20__年螺桿泵分部共發生各類事故0起，同時將公司內發生的事故在分部進行通報，為廣大職工敲響安全警鐘，讓職工在真實的事例中加深認識，使職工從教訓中得到教育，不斷提高職工的安全防范能力和事故應變能力。

五、強化施工現場管理，確保消除事故隱患。

為了正確處理改造施工和生產同時進行的矛盾，確保改造施工和生產作業的安全，著重做以下方面的工作：

1、加強學習《動火作業審批》、《臨時電審批》等直接作業環節安全監督管理規定，嚴格執行公司《安全管理制度》。

2、與施工單位簽訂安全協議、加強施工隊伍施工前和施工后過程中的安全教育后方予以上崗，杜絕施工過程中出現安全真空現象的發生。

3、通過修訂《外包服務建筑施工安全管理協議》強化對承包商的管理，落實承包商安全生產責任制，加強直接作業環節的安全監控，提升現場施工管理水平。

4、不管大小的項目，由雙方事先制定施工方案和安全防護方案，雙方同意后在安全措施落實后再開始施工;

5、及時總結施工過程中存在的問題和經驗，在保質保量的前提下，抓緊工程進度。

六、健全安全環境管理體系，積極推行安全質量標準化。為確保管理體系的有效運行，20__年下半年公司組織人員對qhse管理體系進行內部審核，并請專家進行了外部審核，建立修訂了各類安全質量標準化文件，對提升我分部的整體安全水平具有重要的促進作用。

同時各部門通過內部培訓、宣傳等方式對質量、環境及安全方針進行了宣傳貫徹，確保了全體員工對質量、環境及安全方針的理解和標準化貫徹落實。

七、認真貫徹執行《職業病防治法》，改善員工工作環境。為提高員工對職業病和危險化學品的認識，公司組織職工認真學習《職業病防治法》和《危險化學品安全管理條例》。20__年8月對20余名接觸職業健康危害因素的崗位一線員工進行了職業健康體檢查體。同時為各個崗位的員工配備了適合的勞動防護用品，確保了員工的身心健康。

八、開展多種形式的安全檢查，及時發現各種事故隱患。為加大安全檢查力度，促進各項安全工作真正落實到實處，發揮安全職能“監管”的作用，在日常工作中我特別注重各項檢查制度的落實情況：查設備，看有無漏油跑氣、部件失靈、損壞現象;查電氣運行，看各種防雷、防靜電裝置是否良好;查消防器材、設備，看齊全、有效情況;查訓練，看操作是否熟練、迅速。從而保證了我們的安全基礎工作扎實有效。

酒店管理年度工作總結報告 酒店管理年度總結報告篇三

x年車間全年檢修項目共計266項，其中大修項目2項，完成項265項，炭黑油槽更新1項由于生產原因未完，完成率99.7%，保證了車間設備的正常運行，確保了車間滿負荷、安全生產，現將x年設備管理工作情況總結如下：

一、主要檢修工作

1、完成了特種設備1#、2#天車的維護保養工作：主要更換了提升、抓繩鋼絲繩;更換受電器及支架總成更換，對滑線及滑線吊架進行檢查、更換;天車軌道螺栓緊固;包閘液壓缸更換，并對天車全部安裝了超重顯示器。

2、完成了1#、2#、3#、4#離心機的維護保養;1#超級離心機的解體檢查，清理分液盤及出口管線，更換o形圈;完成了2#離心機測速探頭更換;完成了3#超級離心機的大修，主要對3#離心機解體檢查清洗：轉豉、螺旋、進料裝置、齒輪箱、軸承座、拆卸皮帶輪、連接法蘭、軸承、o型圈、層疊環、密封環等零部件并更換易損件;檢測：轉鼓、螺旋、軸承座、轉鼓端蓋、轉豉錐體連接軸、螺旋小端連接軸、螺旋大端軸承壓蓋、潤滑系統、測速系統、振動保護、油位連鎖、溫度監測系統;螺旋、轉豉作動平衡測試。

3、完成了產品原料庫區的日常檢修、維護保養、查漏消漏等工作;完成了部分炭黑油管線、輕油管線、濃酸管線消漏及更換工作;完成了筑路油槽槽頂補焊、保溫工作;完成了濃堿槽消漏、試漏及保溫工作。濃堿槽由于長期停車，濃堿液面長期固定于3000mm位置，造成界面腐蝕，在這一高度，2次出現滲漏現象，經充分調查與討論，使用可賽新膠進行粘貼、消漏;同時對濃堿輸送管線進行更換。

4、完成ⅰ系、ⅱ系、ⅲ系檢修，主要檢修內容有：煙氣管線消漏，更換部分閃蒸油管線;瀝青閥門清理、更換填料;ⅰ系1#反應釜更換實軸、空心軸、減速機以及筒體挖補，格子磚修復;ⅰ系2#反應釜減速機檢修、空心軸更換;ⅰ系3#反應釜減速機小修;ⅱ系1#反應釜筒體挖補，格子磚修復;ⅲ系1#反應釜更換實軸與漿桿。

5、針對ⅰ系1#反應釜、ⅱ系1#反應釜筒體的實際情況，對其它反應釜進行測厚，對ⅰ系、ⅱ系、ⅲ系格子磚進行全部更換。

6、結合系統停車情況，對改質ⅰ系、ⅱ系、ⅲ系釜頂煙氣管線進行了全部更換，解決了由于煙氣管線腐蝕嚴重，頻繁泄漏的問題。

7、完成了改質ⅰ系、ⅱ系、ⅲ系閃蒸油冷卻器蛇管更換工作，解決了冷卻器蛇管由于長期受閃蒸油的腐蝕，造成蛇管整體減薄，多處出現漏點的問題，延長了改質瀝青的運行時間，提高了改質瀝青的質量;

8、完成了改質ⅰ系、ⅱ系鏈板機的大修，瀝青冷卻平板輸送機支架腐蝕嚴重，鏈板單元磨損嚴重直接導致鏈板機運行不平穩，鏈板張力過大等問題。保證瀝青冷卻平板輸送機滿足生產需要，減少故障，降低今后的維修費用。

9、完成了改質ⅰ系、ⅱ系、ⅲ系液體放料吸風罩更換工作;

10、完成了原料、產品庫區及改質瀝青現場地面灌縫以及排水渠裂縫、下沉處理，地面裂縫、下沉處理;對酸堿卸車地下槽耐酸磚進行重新鋪設。

11、全年完成修舊利廢20項，為公司節約資金42480元。

二、技改項目

1、完成了產品、原料庫區冷凝液輸送泵的改造工作，徹底解決了原冷凝液泵易堵塞，機封、軸套易損壞等問題，也間接解決了冷凝液貯槽由于壓力高而導致安全閥易起跳的問題，建議各車間采納該方案，對冷凝液泵進行改造。

2、完成了改質瀝青高置槽伴熱銅管改造工作。改質瀝青高置槽原伴熱為φ10銅管，在開始放料時操作工需對高置槽放料口進行加熱，極易造成伴熱銅管老化破裂。通過制作安裝無縫鋼管伴熱管，徹底解決了伴熱管泄漏的問題。

3、完成了4#、5#、6#焦油循環泵潤滑管改造工作。原焦油循環泵自潤滑管為φ6管，由于焦油中含渣較多，極易造成潤滑管堵塞，若巡檢發現不及時，很容易造成機封損環。通過將自潤滑管加粗，改為φ10潤滑管，潤滑效果明顯改變，原每2月需更換機封1套，自改造后至今3個月未進行檢修，改造效果明顯。

三、主要改造工作

1、完成了酚水管線改造工作。目前焦油加工廠酚水達到6~7噸每小時，時達到10噸每小時，造成酚水處理品裝置超負荷動行。經過改造，將部分酚水送往三回收處理，減輕了一回收酚水處理的壓力，解決了焦油加工廠的酚水輸送的壓力，保證了焦油加工廠的滿負荷運行。

2、完成了洗油管線的改造工作，解決了洗油管線冬季吹掃不徹底，導致管線堵塞的問題。

3、完成了原料庫區取樣點的改造工作，解決了操作工取樣難的問題。

4、對瀝青分中溫平臺改造，解決了操作工日常操作倒閥門困難的難題。

四、管理工作

1、完成了車間所有靜止設備、傳動設備維護檢修技術規程的編制與修訂工作，為設備檢修制定了檢修程序和驗收標準;

2、完成了設備圖紙、技術資料、竣工資料的整理、匯總工作;

3、對改質ⅱ系裝置設備、管線、爬梯、平臺除銹、防腐，完成了ⅱ系標準化崗位環境友好單位的創建工作并通過了標準化驗收，且繼續對改質ⅱ系裝置標準化創建效果進行維持、提高;

4、根據公司要求，完成了車間各崗位人員手指口述方案的編制及演練工作，通過手指口述活動，嚴格、規范了操作工的交接班，指導了技術人員現場巡檢的內容及要求;

5、按照制特種設備專項整治方案，對1#、2#橋式抓斗起重機、電氣設備、設施進行周檢查、整改、歸檔。

6、加強設備管理工作的檢查和考核力度，重點從以下幾個方面開展了工作：⑴加強“三檢”工作執行情況的檢查，對發現的問題按責任分工，責任到人;⑵加強設備的潤滑管理工作，緊抓油品柜的管理并及時更換潤滑油;⑶加強對定置管理的檢查力度;⑷加強現場漏點管理，發現漏點必須及時消漏，不能消除的漏點按規定掛紅黃牌。

7、對設備臺賬檔案進行完善。

8、對庫房物資進行整理，做到帳物相符，并著手創建標準化庫房。

五、存在問題：

1、對改質瀝青暴露的問題：閃蒸油管線腐蝕嚴重，高置槽煙氣系統堵塞，反應釜筒體變形、減薄，高置槽底部裂縫等問題，采取針對性的預防措施及處理措施，延長設備的使用壽命，并對發現的問題及時處理;

2、對超級離心機知識了解不夠，急需強化培訓，對設備表現出的故障不能及時說出原因，不能針對性的處理問題。

3、操作工在倒停車方面，不按規定操作，需加強培訓。

4、改質瀝青西庫下沉，急需處理。

5、設備常用備件庫存量及用量認識不夠，應加強實踐學習。

六、20__年工作計劃：

結合x年機動管理工作計劃及公司的形勢，20x年從以下幾個方面著手，做好機動管理工作：

(一)強化日常維護與檢修，確保設備安全、穩定、長周期運行。

1、針對現場檢查發現的問題和缺陷，做好維護和檢修工作，采取針對性的預防措施及處理措施，延長設備的使用壽命，并對發現的問題及時處理;

2、組織好20x年的天車檢驗及安全閥校驗工作;

3、完成1#超級離心機的大修及改質ⅲ系鏈板機的大修工作;

4、做好防洪防汛工作;

5、做好修舊利廢工作;

(二)細化設備基礎管理和設備維護管理工作

1、加強設備維護管理工作，降低維修費用;

2、按照所制定的設備巡檢制度，強化設備的“三檢”管理：⑴加強“三檢”工作執行情況的檢查，對發現的問題按責任分工，責任到人;⑵加強設備的潤滑管理;⑶結合公司的有關規定，對長周期運行考核的設備進一步強化管理和考核。

3、做好庫房標準化管理工作，加強物資成本管理。

4、做好現場標準化的保持工作。

酒店管理年度工作總結報告 酒店管理年度總結報告篇四

20xx年4月10日，醫患關系協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

一、投訴事件分析

本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。

二、會議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂觀，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面：

(一)、醫療服務態度差

少部分醫務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫務人員對患者關愛、禮貌的仁心。

(二)、法律意識淡薄

盡管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。

(三)、醫療核心制度落實不到位

劉云英投訴事件發生后，醫務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術后取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。

三、整改措施

(一)繼續深入開展三好一滿意、平安醫院建設工作活動，整頓服務態度。

各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，教育醫務人員規范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。

(二)加強衛生法律法規知識培訓。

計劃全年開展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關制度處理。

(三)加大醫療核心制度查處力度

醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。

酒店管理年度工作總結報告 酒店管理年度總結報告篇五

一、____月份前廳部工作總結：

①、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的在崗培訓，本月對前廳部來說，是具有挑戰性的，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。

②、前廳部通過理論培訓及實際操作，并根據對員工日常的業務能力及工作職責、態度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月對部門優秀員工進行評選，用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的問題：

①、員工遵守酒店規章制度性不強，時有違反店規店紀現象發生

②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經常上不了網等。

③、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調、無新意。客人普遍反映無入住高房間所體現的溫馨、豪華感。

④、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他同酒店相比，存在經驗上的差距，服務規范化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務

⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

⑥、入住常住客戶量少，客源市場不穩定。

二、5月份工作計劃

1、工作計劃

①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。

②、做好客史資料統計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

③、繼續實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

④、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態度。

⑤、注重各部門之間的協調工作。部門與部門在工作中難免會發生摩擦，協調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯系，如出現問題，要主動和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化。

2、管理計劃

①、根據酒店及前廳部管理規章制度，崗位標準操作程序，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應的處罰。

②、服務質量是酒店品牌的本質特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，員工的服務質量，為更好的加強部門的服務，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛生、服務質量的督促、檢查。

③、一如既往的做好部門衛生質量、儀容儀表、禮貌禮節的檢查工作，營造酒店高氛圍，為客人提供更優質的服務。

④、建立“優秀員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對員工進行獎勵。

⑤、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責，一崗多能。總機與前臺進行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務于客人。

⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務，爭取吸收更多的散客。

⑦、通過對員工服務質量、衛生質量的控制，并及時指正，在規范化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

⑧、開展標準化、程序化培訓。對前臺員工進行“前臺服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。

⑨、定期召開客房部、前廳部每月協調例會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協調，協調會后，主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發至相關部門，日后以制度執行。

三、培訓計劃

前廳部深知，沒有培訓就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓：現場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛入職的新員工重點進行禮儀、形體、程序、應知應會、消防等方面的培訓，適時灌輸一些服務細節、理念，讓新員工盡早進入服務工作中。并結合酒店相關培訓的工作，前廳部崗位進行鞏固加強，以更好的提提升服務水平。在5月份里前廳部將繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;穩定員工隊伍，減少員工的流動性;

具體培訓計劃如下：

①、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。

②、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭客。

③、開展各崗位的標準化、程序化培訓。

④、部門內部進行業務知識的交叉培訓。

⑤、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。

⑥、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。

⑦、做好新員工的入職培訓工作。

⑧、每月5號和20號為經理給全體員工的培訓;