從某件事情上得到收獲以后，寫(xiě)一篇心得體會(huì)，記錄下來(lái)，這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。心得體會(huì)可以幫助我們更好地認(rèn)識(shí)自己，通過(guò)總結(jié)和反思，我們可以更清楚地了解自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，找到自己的定位和方向。下面是小編幫大家整理的優(yōu)秀心得體會(huì)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

電話(huà)禮儀的心得體會(huì)篇一

現(xiàn)代社會(huì)，電話(huà)已經(jīng)成為人們?nèi)粘贤ǖ闹饕绞街弧o(wú)論是工作上還是生活中，電話(huà)都扮演著非常重要的角色。如何使用電話(huà)，有一個(gè)非常重要的方面就是電話(huà)禮儀。在實(shí)踐中，我深刻體會(huì)到了電話(huà)禮儀的重要性。

段落二：了解電話(huà)禮儀

電話(huà)禮儀指的是在通話(huà)或接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要注意自己的語(yǔ)言、表情、態(tài)度和話(huà)題等各方面問(wèn)題，以及與對(duì)方的互動(dòng)方式。在電話(huà)禮儀方面，應(yīng)關(guān)注以下幾個(gè)方面：

1. 避免在不合適的時(shí)間打電話(huà);

2. 說(shuō)話(huà)清晰、不含糊;

3. 要有禮貌、耐心，表現(xiàn)出欣賞對(duì)方的態(tài)度;

4. 遵守電話(huà)禁區(qū)，尊重對(duì)方的隱私和時(shí)間。

綜上所述，電話(huà)禮儀涉及到多個(gè)方面，要注意的細(xì)節(jié)也非常多。

段落三：正確的通話(huà)用語(yǔ)和說(shuō)話(huà)技巧

在進(jìn)行電話(huà)溝通時(shí)，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言非常重要。我們應(yīng)該避免使用口語(yǔ)化、粗俗、空洞的詞匯和措辭等。在交際過(guò)程中，說(shuō)話(huà)應(yīng)該有方向、有重點(diǎn)，避免過(guò)多的廢話(huà)。此外，我們應(yīng)該注意音量、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等聲音因素。

段落四：遵守常規(guī)禮儀和場(chǎng)景禮儀

在進(jìn)行電話(huà)溝通時(shí)，我們應(yīng)該遵守常規(guī)禮儀和場(chǎng)景禮儀。為了讓對(duì)方感到舒適，我們需要注意環(huán)境的噪音、音量等問(wèn)題。在與客戶(hù)溝通時(shí)，我們還需要準(zhǔn)備好筆記本等工具，記錄溝通過(guò)程中的重點(diǎn)信息。

段落五：總結(jié)個(gè)人體會(huì)

電話(huà)禮儀雖然看似簡(jiǎn)單，但實(shí)際上卻包含了很多細(xì)節(jié)。所有這些的注意事項(xiàng)都是為了讓接聽(tīng)方感到尊重和歡迎。在我日常的實(shí)踐中，我也發(fā)現(xiàn)自己很多錯(cuò)誤。但是經(jīng)過(guò)不斷的修正和嘗試，我漸漸養(yǎng)成了良好的電話(huà)禮儀習(xí)慣。相信只要每個(gè)人都注意這些禮儀細(xì)節(jié)，我們都可以成為高水平的電話(huà)溝通者。

電話(huà)禮儀的心得體會(huì)篇二

(1)做好打電話(huà)前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿(mǎn);要考慮好通話(huà)的大致。內(nèi)如怕打電話(huà)時(shí)遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話(huà)機(jī)旁要有記錄的筆和紙。

(2)電話(huà)撥通后，應(yīng)先說(shuō)“您好”，問(wèn)對(duì)方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門(mén)，報(bào)單位和你個(gè)人的名字。

(3)如對(duì)方幫你去找人聽(tīng)電話(huà)，此時(shí)，打電話(huà)的人應(yīng)拿住話(huà)筒，不能放下話(huà)筒干別的事。

(4)告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說(shuō)“謝謝，我過(guò)會(huì)兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請(qǐng)告訴他回來(lái)后給我回個(gè)電話(huà)，我的電話(huà)號(hào)碼是 ……”

(5)電話(huà)撥錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓皩?duì)不起，我打錯(cuò)了”，切不可無(wú)禮的就關(guān)斷電話(huà)。

(6)如要求對(duì)方對(duì)你的電話(huà)有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問(wèn)：“好了嗎?”、“怎么這么慢!”

(7)打電話(huà)時(shí)，要口對(duì)話(huà)筒，說(shuō)話(huà)聲音不要太大也不要太小，說(shuō)話(huà)要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰，切忌說(shuō)話(huà)矯揉造作，嗲聲嗲氣。

(8)給單位打電話(huà)時(shí)，應(yīng)避開(kāi)剛上班或快下班時(shí)間，因?yàn)榻勇?tīng)電話(huà)的人不耐煩。居家打電話(huà)宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。

(9)通話(huà)應(yīng)簡(jiǎn)單明了，對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐椋郧蟠_認(rèn)。

(10)不占用公司電話(huà)談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話(huà)與親朋好友聊天。

(11)通話(huà)完畢，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“打攪你了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接聽(tīng)我的電話(huà)”，或者“和您通話(huà)感到很高興，謝謝您，再見(jiàn)”。

電話(huà)禮儀的心得體會(huì)篇三

電話(huà)是我們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚慕涣鞣绞剑S著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電話(huà)越來(lái)越成為人們交流的重要渠道，因此，電話(huà)禮儀的重要性也日益凸顯。在我的工作中，我也不斷總結(jié)和反思自己的電話(huà)禮儀，希望能夠做得更好，這次我想分享一下我的電話(huà)禮儀心得體會(huì)。

第二段： 前置條件

要成為一名合格的電話(huà)交流者，首先要具備一些基本的前置條件，比如語(yǔ)言表達(dá)能力、情緒控制能力、耐心和細(xì)心等。只有具備這些基本素質(zhì)，才能更好地與對(duì)方進(jìn)行溝通，表達(dá)自己的意思，并且更能夠解決問(wèn)題，達(dá)到交流的目的。

第三段： 準(zhǔn)備工作

在接電話(huà)的時(shí)候，首先要準(zhǔn)備好自己的心態(tài)和狀態(tài)。要盡量保持平靜，并充分準(zhǔn)備好自己的信息，以便能夠更快地回答對(duì)方的問(wèn)題。特別是在接公司的客戶(hù)電話(huà)時(shí)，需要特別注意，因?yàn)槟憧赡艽碇麄€(gè)公司的形象，所以一定要保持禮貌、耐心、友善、謙虛等素質(zhì)，這樣能讓客戶(hù)感到尊重和受到關(guān)注。

第四段：溝通技巧

在進(jìn)行電話(huà)交流的時(shí)候，要注意一些溝通技巧。首先要盡量減少打斷對(duì)方的行為，以便能夠更好地理解對(duì)方的意思和情況。其次，在交流時(shí)，要注意語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。語(yǔ)速太快會(huì)讓對(duì)方無(wú)法理解，太慢則會(huì)讓對(duì)方感到無(wú)聊和不耐煩。并且不斷地肯定對(duì)方的表現(xiàn)，在言語(yǔ)和肢體語(yǔ)言上表現(xiàn)出對(duì)他們的支持和贊揚(yáng)，這樣能夠增加對(duì)方的信任感，更好地促進(jìn)溝通。

第五段：總結(jié)

以上是我在工作中總結(jié)和整理的一些電話(huà)禮儀心得，通過(guò)這些方法的應(yīng)用，我逐漸發(fā)現(xiàn)，我的溝通能力和應(yīng)對(duì)問(wèn)題的能力不斷提高。在今后的工作中，我將繼續(xù)不斷總結(jié)反思，努力提高自己的電話(huà)禮儀技巧，讓自己在工作中更加出色，建立良好的職業(yè)形象，為公司贏得更多的客戶(hù)和利益。

電話(huà)禮儀的心得體會(huì)篇四

接電話(huà)看似小事，其實(shí)有一定的學(xué)問(wèn)。下面是小編為大家準(zhǔn)備的電話(huà)禮儀學(xué)習(xí)心得，希望可以幫助大家!

接電話(huà)時(shí)，電話(huà)鈴一響，無(wú)其他特別要緊的事情，都應(yīng)主動(dòng)接電話(huà)。一般電話(huà)鈴響3下，必須接電話(huà)。拿起話(huà)筒后，應(yīng)立即說(shuō)“您好!”然后通報(bào)自己的單位名稱(chēng)，根據(jù)情況還可報(bào)上姓名，如“這里是×××組織部辦公室，我是小馮”。電話(huà)鈴響了較長(zhǎng)時(shí)間后才接電話(huà)，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑?“您好，對(duì)不起，讓您久等了。”如果接到撥錯(cuò)的電話(huà)，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，不要使對(duì)方尷尬。

對(duì)方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當(dāng)對(duì)方說(shuō)明要找的人后，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后找受話(huà)人。如果受話(huà)人雖在，但有事無(wú)法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，如“王先生現(xiàn)在正忙，您過(guò)5分鐘再來(lái)電話(huà)吧?”如果對(duì)方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?”

在接電話(huà)的過(guò)程中，應(yīng)避免打斷對(duì)方的講話(huà)，可視情況用“嗯”、“是的”、“對(duì)”、“知道了”等作答。沒(méi)有聽(tīng)清聽(tīng)懂，致歉后再請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)。對(duì)重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)確保無(wú)誤。在電話(huà)交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)謙恭地問(wèn)一下對(duì)方:“請(qǐng)問(wèn)您還有什么事情嗎?”當(dāng)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)講完之后，方可結(jié)束通話(huà)。掛電話(huà)時(shí)，切忌沒(méi)有致結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)或是掛機(jī)動(dòng)作突然、用力過(guò)大，使對(duì)方產(chǎn)生誤解。

從拿起聽(tīng)筒到放聽(tīng)筒，整個(gè)過(guò)程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)。講話(huà)時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等文明用語(yǔ)，而不能用失禮的“喂”來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方;當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，接電話(huà)人也不要主動(dòng)打聽(tīng)對(duì)方的來(lái)意。

電話(huà)接聽(tīng)記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達(dá)、檢查督促、界定責(zé)任的'重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣:用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手拿好紙筆，隨時(shí)記錄有用信息。如會(huì)議通知就要準(zhǔn)確記錄會(huì)議名稱(chēng)、開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、座位號(hào)及會(huì)議要求，并及時(shí)將情況報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及參會(huì)人員。

在工作場(chǎng)合，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，首先應(yīng)問(wèn)候，然后自報(bào)家門(mén)。對(duì)外接待應(yīng)報(bào)出單位名稱(chēng)，若接內(nèi)線電話(huà)應(yīng)報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)。自報(bào)家門(mén)是讓對(duì)方知道有沒(méi)有打錯(cuò)電話(huà)，萬(wàn)一打錯(cuò)電話(huà)就可以少費(fèi)口舌。規(guī)范的電話(huà)體現(xiàn)的不僅是對(duì)對(duì)方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管理。

在家里接電話(huà)可以有很多選擇，規(guī)范一點(diǎn)的可以用:“喂，你好!”問(wèn)候?qū)Ψ健．?dāng)然在家里接聽(tīng)電話(huà)與工作單位接聽(tīng)電話(huà)有所不同，在家里，關(guān)鍵是要讓對(duì)方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過(guò)接聽(tīng)電話(huà)的人的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣來(lái)體現(xiàn)的，過(guò)于規(guī)范化的電話(huà)反而會(huì)讓人覺(jué)得“公事公辦”的冷淡。

例如:電話(huà)開(kāi)門(mén)基本話(huà)術(shù)“您好，，這里是xx，我是小薛，很高興為您服務(wù)。[若兩秒沒(méi)有應(yīng)答]，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的?”;找相關(guān)人員，“請(qǐng)稍等”，5秒以?xún)?nèi)，電話(huà)人不能接聽(tīng)，須說(shuō)明“您好，xx很快就來(lái)”“您好，xx正在xx，請(qǐng)稍等一陣”。 要找的人不在或不能接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的處理。這里，特別要注意的是，在詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名前，先告知他要找的人不在。

例如:當(dāng)場(chǎng)不能接聽(tīng)電話(huà)，“您好，xx正在xx，方便讓他等下打給您嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”。

當(dāng)事人不在，“您好，xx[人]xxxxx，等他來(lái)了我讓他回給您可以嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”

禁忌:“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等

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電話(huà)禮儀的心得體會(huì)篇五

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電話(huà)成為人們?nèi)粘贤ㄖ胁豢苫蛉钡囊环N方式。而禮儀電話(huà)則是一種特殊的電話(huà)溝通方式，旨在通過(guò)精心設(shè)計(jì)的語(yǔ)言、禮節(jié)和主動(dòng)溝通，向?qū)Ψ絺鬟f尊重、關(guān)心和友好。對(duì)于企業(yè)、個(gè)人來(lái)說(shuō)，掌握禮儀電話(huà)技能，不僅能提升自身形象和信譽(yù)度，更能有效促進(jìn)溝通和合作。

二段：禮儀電話(huà)的要素和技巧

禮儀電話(huà)作為一種專(zhuān)業(yè)化的溝通方式，需要具備一定的要素和技巧。首先，語(yǔ)言要準(zhǔn)確、規(guī)范、得體。使用姓氏和稱(chēng)謂、禮貌用語(yǔ)、簡(jiǎn)潔清晰的表述方式，能夠更好地傳遞信息和營(yíng)造良好的溝通氛圍。其次，禮節(jié)要得當(dāng)，包括主動(dòng)問(wèn)候、詢(xún)問(wèn)對(duì)方狀況、禮讓對(duì)方，讓對(duì)方感受到自己的關(guān)注和尊重。第三，主動(dòng)溝通，要積極傾聽(tīng)對(duì)方的需求和問(wèn)題，給予合理的建議和解決方案，讓對(duì)方感受到自己的專(zhuān)業(yè)性和耐心。

三段：我在實(shí)踐中的體會(huì)

在本人的工作實(shí)踐中，我時(shí)常需要進(jìn)行禮儀電話(huà)的溝通。經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐和總結(jié)，我深刻體會(huì)到禮儀電話(huà)的重要性和技巧。例如，每次打電話(huà)前，我都會(huì)先做好必要的準(zhǔn)備工作，了解對(duì)方的需求和背景，以便能夠更好地指導(dǎo)和反饋。同時(shí)，我也會(huì)注意自己的口氣和語(yǔ)氣，以保持專(zhuān)業(yè)、溫和、自信的形象。在溝通過(guò)程中，我也會(huì)注意傾聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)，盡量避免插話(huà)和打斷，讓對(duì)方有充分的表述機(jī)會(huì)。總之，禮儀電話(huà)需要不斷練習(xí)、打磨和成長(zhǎng)，只有不斷進(jìn)步才能更好地服務(wù)對(duì)方，提升企業(yè)價(jià)值。

四段：禮儀電話(huà)對(duì)于個(gè)人成長(zhǎng)和企業(yè)發(fā)展的作用

禮儀電話(huà)不僅能夠提升個(gè)人的形象和能力，更能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和客戶(hù)滿(mǎn)意度。在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，禮儀電話(huà)是一個(gè)不可或缺的突破口，有效的禮儀電話(huà)溝通能夠提高客戶(hù)體驗(yàn)、增加合作機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售量。在現(xiàn)代社會(huì)中，人與人的社交和情感交流尤為重要，禮儀電話(huà)則是有效的溝通手段之一，能夠彌合人際關(guān)系，增強(qiáng)合作效果，也能夠提高企業(yè)的品牌價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力。

五段：總結(jié)

在本文中，我們從禮儀電話(huà)的定義、要素和技巧，到本人在實(shí)踐中的體會(huì)和禮儀電話(huà)對(duì)于個(gè)人成長(zhǎng)和企業(yè)發(fā)展的作用，探討了禮儀電話(huà)的重要性和必要性。禮儀電話(huà)是一種應(yīng)用范圍廣泛、技能水平要求較高的專(zhuān)業(yè)工作，掌握禮儀電話(huà)技能，不僅需要經(jīng)驗(yàn)的積累、技巧的錘煉，更需要心態(tài)上的轉(zhuǎn)變和自身素質(zhì)的提高。只有不斷地拓展認(rèn)知、踐行禮儀，才能在實(shí)踐中更好地提升自身價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

電話(huà)禮儀的心得體會(huì)篇六

電話(huà)禮儀在生活中十分重要，是現(xiàn)代化發(fā)展所產(chǎn)生的一種禮儀文化
?因此，學(xué)習(xí)現(xiàn)代電話(huà)禮儀是十分必要的，我們一起來(lái)看看，電話(huà)禮儀到底是怎么樣的一件事情，看看別人怎么說(shuō)!

電話(huà)禮儀

在現(xiàn)代人際交往中，有一種工具日益成為人們溝通的橋梁，這就是電話(huà)，聊天談事情，約會(huì)交朋友，人們?cè)谙碛秒娫?huà)所帶來(lái)的便捷的同時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)煩惱隨之而來(lái)。

您是否遇到過(guò)這樣的情況，忙碌的時(shí)候老有電話(huà)搗亂，甜甜的美夢(mèng)總被鈴聲打斷。

電話(huà)仿佛是個(gè)琢磨不透的寶貝，運(yùn)用得體，它會(huì)帶來(lái)成功，運(yùn)用不得體，它又會(huì)成為人們交往中的絆腳石。

其實(shí)，困惑人們的還不僅僅是這些，電話(huà)什么時(shí)間打最得體?電話(huà)使用又該注意些什么?使用電話(huà)又有哪些技巧?今天，中國(guó)人民大學(xué)金正昆教授帶我們走進(jìn)禮儀的殿堂，為您量身打造一個(gè)彬彬有禮的電話(huà)形象。

昨天我接了一個(gè)打錯(cuò)的電話(huà)，一個(gè)女孩子跟我講，你這兒是保潔公司嗎?我說(shuō)是哪個(gè)保潔?是寶貝的“寶”，清潔的“潔”?還是保衛(wèi)的“保”，清潔的“潔”，是化妝品公司還是打掃衛(wèi)生的公司，她說(shuō)我找打掃衛(wèi)生的那個(gè)公司，就是保持清潔那個(gè)公司。

我說(shuō)你找它干嘛?她說(shuō)我找工作啊，我說(shuō)我不是那個(gè)公司老板，她打錯(cuò)電話(huà)了，一個(gè)找工作的小妹妹用的都是手機(jī)，那還真是說(shuō)明手機(jī)極其地普及。

那么既然是電話(huà)座機(jī)和手機(jī)已經(jīng)深入了日常生活之中，昔日王榭堂前燕，飛入尋常百姓家，那么電話(huà)禮儀恐怕就比較重要了。

譬如我想我和電視機(jī)前的觀眾和現(xiàn)場(chǎng)的觀眾一樣，經(jīng)常都會(huì)受到這樣一些打擾，一，你睡覺(jué)了，座機(jī)響起，他說(shuō)他有急事，其實(shí)也不是什么急事，就是問(wèn)你明天在一塊兒吃頓飯行嗎?電話(huà)什么時(shí)候打來(lái)的?凌晨?jī)牲c(diǎn)，又不是救火，騷擾你。

第二就是手機(jī)被錯(cuò)撥了，常有的事，當(dāng)然我們有的時(shí)候也會(huì)有這種情況，但是我建議你第一，你撥之前你認(rèn)真點(diǎn)把電話(huà)號(hào)碼看看，別打錯(cuò)，第二，萬(wàn)一打錯(cuò)說(shuō)聲抱歉對(duì)不起行嗎?有人不說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)還熊你兩句。

第三，手機(jī)短信，我們知道，中國(guó)在世界上是手機(jī)短信使用最多的國(guó)家之一，包括我和你一樣，我們經(jīng)常會(huì)使用短信，過(guò)年過(guò)節(jié)，走親訪友用短信替代一下，也省事了，但是我經(jīng)常遇到這樣的短信，我不知道你們遇到過(guò)沒(méi)有，就是沒(méi)署名。

你不知道他是誰(shuí)。

因?yàn)槲铱赡苁桥笥驯容^多他給你寫(xiě)個(gè)金教授生日快樂(lè)，挺看得起我，我的生日他都記住了，但是他不知道是誰(shuí)，這個(gè)有的時(shí)候你想想一方面我有可能會(huì)查出來(lái)你是誰(shuí)，萬(wàn)一我查不出來(lái)你這個(gè)短信不就白發(fā)了嗎?這又不是談戀愛(ài)，高深叵測(cè)，那還行，那有點(diǎn)神秘感，咱不是那個(gè)關(guān)系，所以電話(huà)禮儀有必要來(lái)講一講。

禮儀是什么呢?我曾經(jīng)給禮儀下過(guò)一個(gè)定義，我說(shuō)禮儀就是行為規(guī)范。

什么意思?禮儀其實(shí)就是標(biāo)準(zhǔn)化做法。

是待人接物日常交往中的標(biāo)準(zhǔn)化做法，下面我從這個(gè)角度想跟同志們談?wù)勲娫?huà)禮儀。

第一，我主張公司也好、機(jī)關(guān)也好、企業(yè)也好，乃至個(gè)人也好，要有電話(huà)形象的意識(shí)，有的時(shí)候我們跟別人溝通，未必親自見(jiàn)面，沒(méi)準(zhǔn)就是打電話(huà)，我到你酒店去也好，我到你商場(chǎng)也好，我想買(mǎi)你的貨訂你東西也好，我往往就是打電話(huà)，一個(gè)電話(huà)打過(guò)去印象好，沒(méi)準(zhǔn)一單生意就簽下來(lái)了，一個(gè)電話(huà)打過(guò)去，如果印象不好就比較麻煩。

那天有一個(gè)公司請(qǐng)我去講課，我就跟他們老總開(kāi)玩笑，我說(shuō)老兄我跟你說(shuō)個(gè)實(shí)話(huà)，我有個(gè)小動(dòng)作，一般人家機(jī)關(guān)也好，政府也好，企業(yè)也好請(qǐng)我講課，我一般要請(qǐng)我的助手先錄個(gè)音，錄個(gè)誰(shuí)的音呢?錄你的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)、值班電話(huà)，服務(wù)電話(huà)我錄音，因?yàn)檫@是形象啊，你是不是訓(xùn)練有素，你是不是不厭其煩，你是不是熱情友善，溢于言表啊，當(dāng)然我們也見(jiàn)到有同志不太注意這個(gè)問(wèn)題，比如你接電話(huà)經(jīng)常有這樣的人，拿起電話(huà)把你熊一頓，那天我就跟一個(gè)單位打電話(huà)我說(shuō)有件事，要報(bào)銷(xiāo)一個(gè)東西，他跟我說(shuō)你著什么急，我說(shuō)我想問(wèn)一下什么時(shí)候能報(bào)，你放心，我不死都能報(bào)。

他跟誰(shuí)生氣我不知道，你干嘛給我氣生啊，他實(shí)際上會(huì)給我一個(gè)感覺(jué)，第一是這個(gè)人素質(zhì)不高，第二是這個(gè)單位沒(méi)規(guī)矩，員工個(gè)人形象代表組織形象，員工個(gè)人形象代表產(chǎn)品和服務(wù)的形象。

我這一輩子可能就給你打一個(gè)電話(huà)，你要給我印象不好，我就認(rèn)為你這個(gè)公司不好，你這個(gè)企業(yè)不好，甚至你的產(chǎn)品和服務(wù)都是不好的，我不買(mǎi)你行嗎，我不消費(fèi)你可以嗎，所以從這個(gè)意義上來(lái)講，你要有電話(huà)形象的意識(shí)。

電話(huà)形象在我眼里是由以下三個(gè)要素構(gòu)成的。

哪三個(gè)要素呢?第一，時(shí)間和空間的選擇，就是你電話(huà)什么時(shí)間打，在哪里打。

第二，通話(huà)的態(tài)度，你的語(yǔ)言，你的表情，你的動(dòng)作。

第三，通話(huà)的內(nèi)容，就是你說(shuō)什么。

那么這三點(diǎn)，時(shí)間空間的選擇，通話(huà)的態(tài)度及其通話(huà)的內(nèi)容構(gòu)成一個(gè)人乃至一個(gè)公司和企業(yè)或者一個(gè)機(jī)關(guān)的電話(huà)形象。

那么我下面想分幾個(gè)具體的問(wèn)題來(lái)講一講。

首先我們站在打電話(huà)的發(fā)起者的角度，就是打電話(huà)，你把電話(huà)打給別人，我下面問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)的觀眾和電視機(jī)前的觀眾，如果你現(xiàn)在決定給別人打個(gè)電話(huà)，比如你給金教授打個(gè)電話(huà)，或者你給你的同事你給你的客戶(hù)你給你爸爸媽媽打個(gè)電話(huà)，我想問(wèn)你要準(zhǔn)備把電話(huà)打給別人時(shí)，你認(rèn)為哪一個(gè)問(wèn)題最重要。

我剛才其實(shí)已經(jīng)講了，我說(shuō)電話(huà)形象三要素，第一，時(shí)空選擇，如果你要想確保電話(huà)的質(zhì)量，就是你想把這個(gè)事說(shuō)清楚，你想把這個(gè)事擺平搞定了，首先你要注意時(shí)間的選擇。

譬如你跟私人通話(huà)，你首先要選擇效率高的時(shí)間，換句話(huà)來(lái)講人家不煩你的時(shí)間。

比如在我們中國(guó)人來(lái)說(shuō)，你和任何一個(gè)人打電話(huà)，包括我包括你家人在內(nèi)，休息時(shí)間別給人家打電話(huà)，除非萬(wàn)不得已，晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，嚴(yán)格講沒(méi)有什么重大的急事別打電話(huà)，萬(wàn)一有急事打電話(huà)，你第一句話(huà)要說(shuō)的是抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了，否則的話(huà)人家會(huì)煩的。

再者就餐的時(shí)間別打電話(huà)。

說(shuō)實(shí)話(huà)，像我們大家都挺忙的，我和你一樣，中午就那么一個(gè)小時(shí)吃個(gè)飯，你還給我打個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的電話(huà)，你影響我食欲，破壞我消化系統(tǒng)，摧殘我生命。

這個(gè)不要講，另外你要注意，節(jié)假日不是重大事端不要打電話(huà)。

過(guò)去我們傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)社會(huì)，很多人有一個(gè)習(xí)慣是不太尊重個(gè)人隱私，我曾經(jīng)講過(guò)，拜訪客人也好，打電話(huà)也好，盡量不要占用對(duì)方的節(jié)假日，你給對(duì)方一個(gè)休息的時(shí)間 ，節(jié)假日是我的空間，我喜歡關(guān)掉電話(huà)，我喜歡跟家人在一起，或者我喜歡獨(dú)處。

我難得有個(gè)七天大假，好家伙你天天給我打電話(huà)，找我聊天，一塊兒吃飯又串門(mén)你影響我私人空間，我們講了，尊重別人就是要尊重對(duì)方的選擇，這個(gè)理念一定要有，所以節(jié)假日沒(méi)有什么急事，免了，可以用其他的方式，發(fā)個(gè)短信或者諸如此類(lèi)，別打電話(huà)。

如果是外國(guó)人，尤其是美國(guó)、歐洲這樣距離較遠(yuǎn)的國(guó)家你要注意，打電話(huà)你還要明白時(shí)差的問(wèn)題。

你這兒是白天，沒(méi)準(zhǔn)人家剛睡，所以你要考慮第一時(shí)間的選擇。

第二，打電話(huà)要注意一個(gè)空間。

什么意思呢?一般來(lái)講，私人電話(huà)就是在家里打的，辦公室電話(huà)是在辦公室打的，別占小便宜，我不怕你笑話(huà)，我相信你也知道，我們有極個(gè)別的人，特愛(ài)占小便宜，經(jīng)常有人告訴我，老金，有國(guó)際長(zhǎng)途要打嗎?我說(shuō)有啊，到我們公司來(lái)吧，我們公司可以打。

不合適，便宜沒(méi)有這么占的，一個(gè)文明的人要講游戲規(guī)則，不要占有國(guó)家資產(chǎn)，也不要侵吞國(guó)家或者你的公司的資財(cái)，打電話(huà)私人電話(huà)就是用你手機(jī)，用你們家電話(huà)，別占公司的便宜，別占政府機(jī)關(guān)的便宜。

還有一點(diǎn)你要注意，打電話(huà)如果你要在公眾空間的話(huà)實(shí)際上是一種噪音騷擾，任何一個(gè)有教養(yǎng)的人是不能在公眾場(chǎng)所打電話(huà)的.。

什么影劇院，會(huì)議中心啊，餐廳啊，商場(chǎng)啊，經(jīng)常有些不自覺(jué)的人，拿起電話(huà)就吧唧吧唧，曾經(jīng)有一個(gè)老外在5年以前曾經(jīng)問(wèn)過(guò)我，說(shuō)你們那個(gè)電話(huà)是不是人多的地方才能撥通，經(jīng)常有人這么干，打著電話(huà)旁若無(wú)人，橫沖直撞，影響別人。

是吧，我看電影、看電視、聽(tīng)音樂(lè)會(huì)呢，多難得的一個(gè)欣賞機(jī)會(huì)，你這兒哇哇手機(jī)吭哧吭哧亂響，非常不好，要注意空間選擇。

第三，要注意通話(huà)的長(zhǎng)度。

電話(huà)打多長(zhǎng)好呢?當(dāng)然實(shí)際生活中你這個(gè)電話(huà)你有多少事你說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間，說(shuō)清楚為止，把事搞定了，但是要注意，從互相尊重這個(gè)角度我已經(jīng)不厭其煩地講了，禮的意思就是尊重，這是綱這是基本點(diǎn)，從互相尊重的角度，通話(huà)時(shí)間是宜短不宜長(zhǎng)，電話(huà)禮儀有一個(gè)規(guī)則，叫做電話(huà)三分鐘原則。

什么意思呢?就是你跟外人通話(huà)的話(huà)每次的時(shí)候應(yīng)該有效地控制在三分鐘之內(nèi)。

我的意思倒不是說(shuō)讓你掐著表，或者放一個(gè)鬧鐘，每次通話(huà)之前撥好鬧鐘，到三分鐘吭哧就斷電，不是那個(gè)意思。

是要你長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，廢話(huà)不說(shuō)，沒(méi)話(huà)別說(shuō)。

我們有同志打電話(huà)很寂寞，拿起話(huà)筒就跟你捉迷藏，喂，你猜我是誰(shuí)啊?你聽(tīng)不出來(lái)啊，你慢慢再猜吧，不對(duì)，你再猜，不對(duì)，我是誰(shuí)你都不知道啊，好不容易猜對(duì)了，又問(wèn)人家，你猜我在干什么?不對(duì)，不對(duì)不對(duì)，我在吃東西，你猜我吃什么呢，不對(duì)，你沒(méi)認(rèn)真猜，不對(duì)，我告訴你吧，我什么都沒(méi)吃，他有病埃有自戀癖傾向，任何一個(gè)有教養(yǎng)的人他是一個(gè)辦事有效率的人，他是一個(gè)尊重時(shí)間的人，時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是效益，時(shí)間就是生命，我們生命是由時(shí)間組成的，你浪費(fèi)別人的時(shí)間就是浪費(fèi)人家的生命，所以打電話(huà)一定要短。

如果是公司企業(yè)里內(nèi)訓(xùn)的話(huà)，我經(jīng)常給員工一個(gè)忠告就是要養(yǎng)成重要電話(huà)列提綱的習(xí)慣。

譬如，我找張三，我沒(méi)給他打過(guò)電話(huà)，我首先要知道張三有幾個(gè)電話(huà)號(hào)碼，第一個(gè)打不通我就撥第二個(gè)，省得再去找，我也省時(shí)間，第二我給張三要說(shuō)幾件事，我養(yǎng)成的習(xí)慣是什么呢?金字塔型，新聞寫(xiě)作，就是要把最重要的事首先跟他說(shuō)，張總，我想請(qǐng)你講課，李經(jīng)理，我想在你那兒定一桌餐，我想消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是在3000元左右，把最重要的事交給人家，你別在那兒打太極拳，我想在你那兒弄桌飯吃，你一定要幫忙你要幫我定個(gè)大的房間，你要給我安排好了，唯獨(dú)不說(shuō)錢(qián)，不說(shuō)錢(qián)怎么給你安排，你先交個(gè)底，我這兒是3000元消費(fèi)水準(zhǔn)，你看著辦，人家省事，人家還惦記你呢，給不給錢(qián)呢，是不是?所以你要把最重要的事放在前面。

那么說(shuō)到底，通話(huà)的時(shí)候最重要的問(wèn)題是什么呢?自我介紹，一個(gè)訓(xùn)練有素的人，拿起電話(huà)之后要順理成章進(jìn)行自我介紹，按照電話(huà)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，自我介紹需要有下列幾個(gè)模式，第一個(gè)模式，我曾經(jīng)在以前的講座中講了，錄音電話(huà)的模式就是報(bào)電話(huà)號(hào)碼，我們剛才也跟現(xiàn)場(chǎng)的觀眾講了，報(bào)電話(huà)號(hào)碼的好處就是萬(wàn)一他撥錯(cuò)了，你跟他說(shuō)了一遍，他不至于再錯(cuò)，我經(jīng)常碰到這個(gè)事，他打你手機(jī)錯(cuò)了，你跟他說(shuō)錯(cuò)了，一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，你跟他說(shuō)錯(cuò)了他還打進(jìn)來(lái)還罵你，干嘛裝洋蒜，不接?是吧你跟他重復(fù)了一遍，他人他稍微理智一點(diǎn)，他會(huì)對(duì)一下，他就不至于一錯(cuò)再錯(cuò)。

第二，公司總機(jī)或者部門(mén)電話(huà)一般報(bào)單位名稱(chēng)，你好，聯(lián)想集團(tuán)，你好，上海東方電視臺(tái)，報(bào)單位，因?yàn)槟闶强倷C(jī)，那么專(zhuān)用電話(huà)，比如我家私人電話(huà)或者我是個(gè)經(jīng)理董事長(zhǎng)的電話(huà)，專(zhuān)用電話(huà)一般是什么?報(bào)姓名，因?yàn)檫@個(gè)電話(huà)就是我的。

我的習(xí)慣是拿起話(huà)筒，你好，金正昆，我先報(bào)姓名，讓對(duì)方驗(yàn)證是不是打錯(cuò)了，國(guó)際交往一般要報(bào)三要素，單位、部門(mén)、姓名。

因?yàn)槿思铱赡懿恢滥闶鞘裁搭^銜，不知道你是誰(shuí)，所以你要全報(bào)，我經(jīng)常遇到這樣的事，他跟你說(shuō)了半天，你不知道他是誰(shuí)，這個(gè)你還不好意思問(wèn)他，因?yàn)樗懵?tīng)的語(yǔ)氣他跟你很熟，金教授，上次吃飯?jiān)谝粔K吃飯，坐一塊兒，好長(zhǎng)時(shí)間不見(jiàn)打電話(huà)問(wèn)候一下。

你也不知道在哪兒吃飯，你也不知道他是誰(shuí)，所以你要足夠聰明的話(huà)你先報(bào)一下，你好金教授，我是海達(dá)公司的王軍，王副總經(jīng)理，上次我們?cè)谝粔K兒吃過(guò)飯記著交換過(guò)名片，金教授，最近想請(qǐng)你講一個(gè)課，說(shuō)清楚。

否則你跟我寒暄半天你干嘛，在那兒打拳呢?我不知道你干什么，養(yǎng)成習(xí)慣。

這個(gè)自我介紹是不能缺少的。

那么打電話(huà)從禮儀上來(lái)講，你打給別人時(shí)還有兩個(gè)點(diǎn)比較重要，第一，怎樣暗示對(duì)方終止通話(huà)，就是你不想打了，你打給別人的嘛，主要是你說(shuō)，你現(xiàn)在不想打了，你怎么去暗示呢?標(biāo)準(zhǔn)化做法就是重復(fù)要點(diǎn)，王總，那我們這次就說(shuō)好了，下個(gè)星期我付款，按照你提供的號(hào)碼，我把我貨款的首期打給你，按照我們剛才約定付10%，王總?cè)绻乙獩](méi)有記錯(cuò)的話(huà)，你的賬號(hào)會(huì)在下星期一早上傳真給我，傳真給我之后兩個(gè)小時(shí)確認(rèn)無(wú)誤我就會(huì)撥款了，重復(fù)要點(diǎn)。

也可能對(duì)方記錯(cuò)了，也可能對(duì)方忘了，你重復(fù)一下，說(shuō)明我這個(gè)人是訓(xùn)練有素的人，是不說(shuō)廢話(huà)的人，這個(gè)人是不是訓(xùn)練有素他說(shuō)話(huà)利索不利索是很重要的，利索不是說(shuō)話(huà)少，而是說(shuō)說(shuō)到要點(diǎn)去，他言簡(jiǎn)意賅，這是第一個(gè)點(diǎn)，第二個(gè)點(diǎn)我們打電話(huà)的時(shí)候需要你注意的是什么就是誰(shuí)掛斷電話(huà)，再問(wèn)一下電視機(jī)前的觀眾和我們現(xiàn)場(chǎng)的觀眾，你認(rèn)為打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛比較好。

打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛呢?我們經(jīng)常有同志會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤的想法，有的人鉆牛角尖，有的人是不規(guī)范，比如有的人鉆牛角尖他告訴我誰(shuí)打誰(shuí)就掛，這說(shuō)得過(guò)去，但不是普遍現(xiàn)象，還有同志更省事，他告訴我，打電話(huà)誰(shuí)先掛啊，對(duì)方掛。

他是好心，但是結(jié)果不好，行不通。

中央電視臺(tái)規(guī)定打電話(huà)對(duì)方掛，廣東電視臺(tái)也規(guī)定打電話(huà)對(duì)方掛，那我們?cè)趫?chǎng)的觀眾和電視機(jī)前的觀眾都設(shè)想一下，中央臺(tái)和廣東臺(tái)通話(huà)將出現(xiàn)何種狀態(tài)，兩邊都不掛，死扛，大說(shuō)其廢話(huà)，都等著對(duì)方掛，根本沒(méi)有可操作性，打電話(huà)誰(shuí)先掛呢?社交禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化做法，地位高者先掛。

我是晚輩，我和爺爺和爸爸和叔叔通話(huà)，長(zhǎng)輩先掛，對(duì)長(zhǎng)輩的尊重盡在不言中，剛才說(shuō)了，尊重人家就是尊重人家的選擇，人家不想說(shuō)了，人家就掛了。

人家說(shuō)沒(méi)說(shuō)完人家決定的，我是下級(jí)我跟上級(jí)通話(huà)，上級(jí)先掛，我經(jīng)常開(kāi)玩笑，我說(shuō)我說(shuō)個(gè)最形象的比方，我怕老婆的，所以我跟老婆打電話(huà)，一般就是老婆先掛，不然怎么能證明她是我家老大?地位高者先掛，那有同志講了，我倆地位一樣，我是男孩他也是男孩，都不是男人，他19我19，他剛上大學(xué)二年級(jí)，我也二年級(jí)，他三月八號(hào)生我也三月八號(hào)生，我倆就是一半斤和八兩，萬(wàn)一碰到這種情況誰(shuí)先掛，一般就是誰(shuí)先打誰(shuí)先掛，還是誰(shuí)先接誰(shuí)先掛?說(shuō)白了不是那個(gè)考慮，是求人的人等被求的人先掛，你找人家說(shuō)事總有一個(gè)誰(shuí)求誰(shuí)，金老師幫我借本書(shū)?老劉我有作業(yè)一道題不會(huì)做你幫我說(shuō)說(shuō)?被求的人先掛，這是個(gè)位置。

打電話(huà)。

接電話(huà)的禮儀有下面幾條需要注意，第一，我們強(qiáng)調(diào)鈴響不過(guò)三聲，打電話(huà)的最重要的原則叫做通話(huà)三分鐘原則，那么接電話(huà)的基本原則我們叫做鈴響不過(guò)三聲的原則，什么意思?就是要及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)你別不接，尤其是你約好了時(shí)間，今天晚上八點(diǎn)讓人家給你打電話(huà)，你約好的讓人家給你打，人家打來(lái)的話(huà)你不接那是嚴(yán)重的失禮。

這個(gè)要注意的，當(dāng)然我們有時(shí)候碰上兩個(gè)極端，第一個(gè)極端就是有同志寧死不屈在那兒看著不接，還有同志是什么呢?電話(huà)鈴一響就接了，過(guò)猶不及。

你想想，因?yàn)殡娫?huà)現(xiàn)在高新技術(shù)含量非常高，瞬時(shí)接通，我們一般的經(jīng)驗(yàn)，鈴聲總要響兩聲人才接，你這兒電話(huà)鈴聲一響就接了，我這兒還沒(méi)做好準(zhǔn)備呢，我經(jīng)常碰到這種事，要不那邊不吭氣，要不這兒你這兒剛一撥那邊就說(shuō)話(huà)，嚇你一跳，其實(shí)訓(xùn)練有素的白領(lǐng)他都有這樣一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，桌上電話(huà)響了之后，手先上去，等它響兩聲三聲的時(shí)候再接。

這樣不慌不忙，很多國(guó)外的大的公司有規(guī)定，就是鈴聲要響到六聲以上的話(huà)你才接的話(huà)，第一句話(huà)要說(shuō)抱歉讓您久等了，因?yàn)槿思乙竽戕k事，很可能這個(gè)電話(huà)撥不通我到別的公司去了，我不找你了，所以找你是看得起你，要及時(shí)地表示一下歉意，第二從禮儀上來(lái)講，不要隨便叫人家接聽(tīng)電話(huà)，如果你在現(xiàn)場(chǎng)的話(huà)電話(huà)找你的話(huà)，尤其打的是你的電話(huà)不要找外人去代接，尤其不要讓孩子，秘書(shū)去代聽(tīng)已經(jīng)有約在先的電話(huà)，比如約好的給你打電話(huà)不要讓人家去聽(tīng)，這樣也是對(duì)通話(huà)對(duì)象的一種尊重。

我們經(jīng)常有身邊的領(lǐng)導(dǎo)、或者同事、家人不在，你替他接了電話(huà)了。

不在的話(huà)你要會(huì)說(shuō)，訓(xùn)練有素的接電話(huà)的人要這樣講，首先告訴對(duì)方，他找的人不在，然后才能問(wèn)您是誰(shuí)，您找他有什么事，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了。

我經(jīng)常碰到這種事，你找王處長(zhǎng)，王處長(zhǎng)不在，李秘書(shū)接電話(huà)，你問(wèn)他，你說(shuō)請(qǐng)問(wèn)這是國(guó)際交流處嗎?對(duì)，先生你好，我們是國(guó)際交流處，先生你找哪位，我找你們王國(guó)華王處長(zhǎng)，先生你好你找王處長(zhǎng)什么事，我跟王處長(zhǎng)同行啊，說(shuō)好了今天給他打電話(huà)的。

先生你到底什么事，我現(xiàn)在路過(guò)你們北京，想來(lái)看看王處長(zhǎng)，先生你好，我們歡迎你，先生你什么時(shí)候來(lái)?我大概半個(gè)小時(shí)以后就可能到你們那兒，先生不好意思，我告訴你，王處長(zhǎng)不在。

他耍我，他吊我胃口，他使我懷疑王處長(zhǎng)在邊上埋伏著。

他聰明的人他要講，先生不好意思，王處長(zhǎng)不在，然后問(wèn)您是誰(shuí)您有什么事，這個(gè)就比較好，否則我會(huì)懷疑，我想的就是王處長(zhǎng)一看這個(gè)號(hào)碼似曾相識(shí)，就叫李秘書(shū)，上，問(wèn)這個(gè)小子是誰(shuí)，處長(zhǎng)，是那個(gè)什么上海的李處長(zhǎng)，問(wèn)什么事，想來(lái)看你，問(wèn)什么時(shí)候來(lái)，馬上就到，告訴他，我不在，這個(gè)推論是成立的，所以這個(gè)問(wèn)題我們接電話(huà)的人是需要注意的，你別亂說(shuō)，你要安排合理而有序的表達(dá)。

接下來(lái)我們要講，接電話(huà)的合理而有序的表達(dá)非常重要的一個(gè)內(nèi)容，自我介紹。

接電話(huà)時(shí)自我介紹我經(jīng)常遇到這樣的事，電話(huà)你撥錯(cuò)了，就是我打電話(huà)的時(shí)候我確實(shí)是打錯(cuò)了，那邊人不說(shuō)，他問(wèn)你什么事，你跟他說(shuō)了一遍，他最后告訴你，打錯(cuò)了，你氣死了。

是吧，這個(gè)很可能我撥錯(cuò)了號(hào)碼，你跟我說(shuō)一聲啊，不說(shuō)先讓你說(shuō)完了，告訴你打錯(cuò)了，浪費(fèi)你時(shí)間，偷聽(tīng)你機(jī)密，破壞你情緒，所以一個(gè)訓(xùn)練有素的人跟打電話(huà)的人一樣，三句話(huà)不能少，你好，自報(bào)家門(mén)，然后說(shuō)再見(jiàn)。

我們下面遇到一個(gè)問(wèn)題，遇到撥錯(cuò)的電話(huà)怎么辦?遇到中斷的電話(huà)怎么辦，經(jīng)常有這樣的事，尤其手機(jī)，說(shuō)著說(shuō)著斷了，可能是沒(méi)電了，可能是掉線了，可能就是到了死角了，遇到這種事這樣怎么辦呢?接電話(huà)的一方有責(zé)任告訴對(duì)方，比如你跟他說(shuō)不好意思，金教授，現(xiàn)在我站這個(gè)位置可能網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有覆蓋，噪音很多，金教授你看這樣好不好，我先把電話(huà)掛了，然后你指定一個(gè)時(shí)間我打給你，說(shuō)一下。

萬(wàn)一就沒(méi)有一點(diǎn)先兆啪就斷了，那你馬上要把電話(huà)打回去，打回去的時(shí)候第一句話(huà)就要講，金教授不好意思，這個(gè)電話(huà)掉線了，或者你跟他講，不好意思，金教授，我電池用完了，你說(shuō)一聲。

地位低的人要把電話(huà)首先打回去，這是對(duì)人家一種尊重，像我剛才說(shuō)的那種情況，萬(wàn)一通話(huà)效果不好，你可以跟他約個(gè)時(shí)間，但是你約的時(shí)候別胡說(shuō)，金教授你打給我吧，你是晚輩，我憑什么打給你啊，我把電話(huà)打給你我還花錢(qián)呢?是吧，所以你可以約個(gè)時(shí)間，我要愿意打是我打，我要不愿意打你打，你求我，求人要像求人的樣子。

那么接下來(lái)一個(gè)問(wèn)題就是純粹是撥錯(cuò)怎么辦?我在德國(guó)一家公司去考察過(guò)，他那個(gè)公司有明確的規(guī)定，就是說(shuō)如果外人打電話(huà)給我公司，電話(huà)撥錯(cuò)了，第一句話(huà)要說(shuō)明，先生你好，電話(huà)您撥錯(cuò)了，第二句話(huà)要把我們單位電話(huà)重復(fù)一下，讓對(duì)方驗(yàn)證不是騙他，第三句話(huà)要問(wèn)，您需要幫助嗎?比如他找中央電視臺(tái)他找八頻道，現(xiàn)在撥到十頻道來(lái)了，我會(huì)告訴他，先生你好，我們確實(shí)是中央電視臺(tái)，但是您可能不太清楚我們各個(gè)頻道的位置不一樣，工作電話(huà)也不太一樣，先生您要需要幫助的話(huà)我現(xiàn)在可以替你查一查八頻道的電話(huà)，您需要嗎，那人家一看，這個(gè)人多有教養(yǎng)。

我也見(jiàn)過(guò)有的同志不太有教養(yǎng)，他告訴你，瞎眼了你，瞪著眼睛看好，下次看清楚再撥，否則我打爆你。

這個(gè)沒(méi)有教養(yǎng)。

那么我們?cè)诮与娫?huà)的時(shí)候有的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況。

我經(jīng)常遇到有這樣的同志，對(duì)待這個(gè)問(wèn)題，比如我在他辦公室，他正在打電話(huà)，或者沒(méi)打電話(huà)，正跟我聊天，突然桌上電話(huà)響了，我會(huì)跟他講，我說(shuō)王主任你接電話(huà)吧，王主任你接你電話(huà)，他告訴我，不接，咱倆聊，不管他，有同志講這不挺好嗎?說(shuō)明重視你嘛?其實(shí)我感覺(jué)不好，你不尊重打電話(huà)那個(gè)人，你憑什么不接，我心里會(huì)想到別地兒去了，怪不得昨天下午給那家伙打電話(huà)他不接，他跟別人聊，所以一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的人，特別是在外人面前，電話(huà)不管一個(gè)響還是兩個(gè)響你都要接的。

但是你要說(shuō)明原因，比如你正在跟我談著呢，電話(huà)打進(jìn)來(lái)，你不方便當(dāng)眾去說(shuō)，因?yàn)槟愀f(shuō)話(huà)長(zhǎng)了不冷落我了嗎?你跟他說(shuō)一聲，王主任，太感謝您了，您給我打電話(huà)，謝謝謝謝，王主任很惦記你呢，王主任，不好意思，現(xiàn)在人民大學(xué)金教授正在我這兒談工作呢，你看這樣好不好，王主任，你約一個(gè)時(shí)間，然后我跟金教授說(shuō)完了事我馬上給你打過(guò)去，第一暗示他邊上有人，不能說(shuō)深層次問(wèn)題，第二讓他選擇一個(gè)時(shí)間，打給他，說(shuō)明重視他。

這種技巧在對(duì)外交往中，尤其在商務(wù)交往中這是教養(yǎng)。

金教授講過(guò)一句話(huà)，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。

這些細(xì)節(jié)你要不注意，你搞不好你會(huì)得罪對(duì)方的。

最后我想跟同志們講一講移動(dòng)電話(huà)的使用，那么現(xiàn)代生活中我們剛才講了，移動(dòng)電話(huà)已經(jīng)是非常非常之普及，我記得我10年以前在北京臺(tái)講過(guò)禮儀，講電話(huà)禮儀我在那兒喋喋不休講尋呼機(jī)使用現(xiàn)在我要講尋呼機(jī)可能就沒(méi)什么聽(tīng)眾了，所以我就不講了，我要講手機(jī)了。

那個(gè)時(shí)候有手機(jī)的沒(méi)幾個(gè)，你講手機(jī)禮儀大家沒(méi)興趣，大家講的是呼機(jī)，當(dāng)時(shí)最流行的語(yǔ)言是呼我，現(xiàn)在你也講呼我，好像人家該說(shuō)你什么什么了，不玩那個(gè)了，那么講移動(dòng)電話(huà)的禮儀我看這樣幾點(diǎn)要注意。

第一就是要安全的使用，現(xiàn)代社會(huì)和平發(fā)展是主題，中國(guó)人民我們都是自己人，但是我們不能否認(rèn)不安全的因素是存在的，所以一個(gè)有教養(yǎng)的人有經(jīng)驗(yàn)的人他是不用移動(dòng)電話(huà)去傳送重要信息的。

尤其在國(guó)際交往中，有些非法組織非法個(gè)人使用竊密的工具，搞不好你電話(huà)中的那些信息資料就被人家竊取了，所以從商業(yè)秘密這個(gè)角度來(lái)講，移動(dòng)電話(huà)是不適合傳遞重要商業(yè)信息的。

這個(gè)概念我們是要有的，大家知道，那個(gè)使用技術(shù)手段的話(huà)，這個(gè)移動(dòng)電話(huà)不僅僅你打電話(huà)的人在什么位置我知道，而且你講的內(nèi)容也是可以知道的。

當(dāng)然我這兒講的是非法手段，你到國(guó)際交往中去防人之心不可無(wú)，這樣的事你注意，你別在這兒跟總公司匯報(bào)談判底線，底價(jià)是多少，合同上哪些細(xì)節(jié)要注意，你在那兒一說(shuō)，人家全知道，所以這個(gè)移動(dòng)電話(huà)是不適合做這樣的傳送工具的。

此外你還要注意要遵守關(guān)于安全的若干規(guī)定，比如開(kāi)車(chē)的時(shí)候不打手機(jī)，空中飛行時(shí)手機(jī)要關(guān)機(jī)，加油站、病房之內(nèi)手機(jī)不使用，這個(gè)問(wèn)題其實(shí)也是個(gè)安全使用問(wèn)題。

這是第一點(diǎn)。

與此同時(shí)我們還要講的關(guān)于安全使用的時(shí)候，一般情況下，不要借用別人的手機(jī)，這個(gè)也是個(gè)基本禮貌，自己人，家人朋友兄弟姐妹那還無(wú)所謂，外人尤其是陌生人的話(huà)，借用手機(jī)本身就是沒(méi)有教養(yǎng)的標(biāo)志，這個(gè)應(yīng)該是不借用的，除非是緊急事端，救命的，那另外一回事，第一是安全使用。

第二，文明使用。

那我這里講文明的使用就是你要有那種尊重人，愛(ài)護(hù)人，關(guān)心人體諒人的感覺(jué)。

比如公眾場(chǎng)合要養(yǎng)成手機(jī)改成振動(dòng)或者靜音甚至關(guān)機(jī)的習(xí)慣。

不要在大庭廣眾之前手機(jī)頻頻地響起，更不要在人多之處接聽(tīng)電話(huà)，我說(shuō)個(gè)不該說(shuō)的話(huà)，像我們的會(huì)議上，我們的公司里面，我們的企業(yè)里面甚至我們的學(xué)校里面手機(jī)響聲隨時(shí)響起的狀態(tài)國(guó)際社會(huì)是比較少見(jiàn)的，這個(gè)恐怕是一種文明程度的問(wèn)題。

要維護(hù)我們中華民族的形象要從我做起，所以我這兒講的是一個(gè)文明的使用，另外，現(xiàn)在手機(jī)有一些特殊的附帶功能，比如發(fā)短信，比如可以拍照，你要注意，拍照別人要征得對(duì)方同意，要有隱私權(quán)，發(fā)手機(jī)短信盡量是那種有效的信息，有益的信息，別動(dòng)不動(dòng)給人家發(fā)一黃色段子，開(kāi)一國(guó)際玩笑。

我有一個(gè)朋友那天就跟我說(shuō)，說(shuō)他氣死了，我那個(gè)朋友是個(gè)五十多歲的男同志，也是有職、有權(quán)、有地位、有面子的一個(gè)人，人比較拘謹(jǐn)，不太愛(ài)開(kāi)玩笑，那天就跟老婆翻臉了，為什么呢?手機(jī)在桌子上放，老婆好心一看振動(dòng)就幫他去看，來(lái)了個(gè)短信，我那個(gè)朋友叫李x，那短信是，軍哥，好想你，想你想你好想你，軍哥，一定要想我呀，落款，紅紅。

你說(shuō)這個(gè)紅紅，大家想肯定是個(gè)女人，這個(gè)老婆跟他翻臉，這個(gè)老兄后來(lái)忍無(wú)可忍就領(lǐng)著他老婆去找這個(gè)紅紅，這個(gè)紅紅是個(gè)男人，叫馬大紅，比我們這個(gè)軍哥還要大兩歲，那天喝高了，騷擾軍哥，但你有沒(méi)有想這個(gè)玩笑開(kāi)得過(guò)頭了，所以它要有個(gè)文明使用的問(wèn)題。

那么第三我們講到手機(jī)的使用還有一個(gè)規(guī)范使用，反復(fù)地強(qiáng)調(diào)禮儀就是行為規(guī)范。

那么我講的規(guī)范的使用包括以下三個(gè)細(xì)節(jié)，第一個(gè)細(xì)節(jié)，通話(huà)的整個(gè)過(guò)程，不管你是打電話(huà)還是接電話(huà)，它其實(shí)跟座機(jī)的使用一樣的，禮貌用語(yǔ)要有，電話(huà)該誰(shuí)掛就是誰(shuí)掛，該說(shuō)道別就要說(shuō)道別，比如舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，現(xiàn)在我是地位高的人，你是我學(xué)生，那我現(xiàn)在要掛電話(huà)之前我要跟你說(shuō)一聲再見(jiàn)，說(shuō)再見(jiàn)的意思是什么?就是告訴你我要掛電話(huà)了。

你有沒(méi)有遇到這樣的人，電話(huà)撥通了不跟你反應(yīng)，他嫌累，把電話(huà)在這個(gè)脖子上夾著，等你說(shuō)話(huà)，你半天不說(shuō)，他來(lái)一句，說(shuō)話(huà)，嚇你一個(gè)半死。

還有同志掛電話(huà)也不跟你說(shuō)，問(wèn)你有事嗎，你說(shuō)沒(méi)事，啪就給你掛了，尤其那個(gè)翻蓋、折疊的，啪一下，人家正在那兒洗耳恭聽(tīng)，你打人家一下，這是非常不禮貌的。

這是第一個(gè)點(diǎn)，你要按照一般座機(jī)的使用的游戲規(guī)則去遵守。

第二個(gè)點(diǎn)你要注意，就是我剛才強(qiáng)調(diào)過(guò)一次的手機(jī)不宜相互借用，它的卡，它的內(nèi)存，它的短信，它的電話(huà)號(hào)碼從某種意義上都是個(gè)人隱私你把人家手機(jī)拿了，萬(wàn)一這個(gè)卡被復(fù)制了，將來(lái)話(huà)費(fèi)高了，人家找你你說(shuō)你認(rèn)還是不認(rèn)，你說(shuō)你沒(méi)偷，他別人說(shuō)你偷了，你說(shuō)不清埃所以這個(gè)不借。

最后手機(jī)還有一個(gè)適當(dāng)攜帶的位置。

我們女孩子一般習(xí)慣把手機(jī)掛在脖子上，街上這樣的女孩子不乏其人，很多男同志圖省事，手機(jī)掛在腰上去，還有些老兄，覺(jué)得掛腰上不好看，放到口袋里去，其實(shí)手機(jī)別丟是重要的，手機(jī)攜帶是重要的，但是從規(guī)范這個(gè)角度，好看方便建議你手機(jī)還是放在公文包里去，不容易丟失，它就要養(yǎng)成習(xí)慣也就是了，有的時(shí)候拿小包放小包里去，別放在褲腰帶上，金教授曾經(jīng)講過(guò)一個(gè)笑話(huà)，一個(gè)人的社會(huì)地位和腰上所掛的物品的件數(shù)一般成反比。

有同志往這兒一站，給你開(kāi)雜貨鋪，手機(jī)兩個(gè)，呼機(jī)一把，打火機(jī)一枚，瑞士軍刀一柄。

練攤，這個(gè)不太好看。

而且你腰上掛一堆，西裝搖搖欲墜，上衣鼓鼓囊囊，不好看。

小姑娘你上街逛的時(shí)候手機(jī)掛脖子上倒挺好，但是還有問(wèn)題安全嗎?離心臟挺近的，方便嗎，電磁波對(duì)你生命不構(gòu)成影響嗎，你想沒(méi)想。

再退回來(lái)說(shuō)，它也不是誰(shuí)都可以?huà)觳弊由先サ模鸾淌谖乙咽謾C(jī)掛脖子上是不是多了點(diǎn)，我們這兒有大媽?zhuān)髬屇阋咽謾C(jī)掛脖子上，你成何體統(tǒng)?人家孩子該笑你為老不尊，冒充少女，它實(shí)際上是有一個(gè)身份的問(wèn)題。

所以你到什么山上唱什么歌，手機(jī)的使用它也必須規(guī)范。

要安全地使用，要文明地使用，要規(guī)范地使用。

這是我們講手機(jī)使用時(shí)的幾個(gè)基本禮貌。

總而言之，文明而禮貌地使用電話(huà)，包括座機(jī)和手機(jī)，會(huì)使你有效地溝通，會(huì)使你恰到好處地向別人表示尊重，會(huì)使你獲得有益的信息，倒過(guò)來(lái)說(shuō)，如果你使用手機(jī)不禮貌不文明，將損害你的電話(huà)形象，你的座機(jī)也好，手機(jī)也好，你不文明的使用會(huì)使你電話(huà)形象嚴(yán)重地受損，謝謝各位。

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電話(huà)禮儀的心得體會(huì)篇七

前言：

禮儀電話(huà)并不是一項(xiàng)陌生的事情，無(wú)論你是在工作中還是在個(gè)人生活中，需要用到電話(huà)的地方，禮儀電話(huà)都是必備的。禮儀電話(huà)如何做到得體？這是每個(gè)人都需要掌握的技能，接下來(lái)我將分享我的禮儀電話(huà)心得體會(huì)。

第一段：了解行業(yè)特性

在禮儀電話(huà)中，我們需要針對(duì)不同行業(yè)或者不同情境進(jìn)行不同的表達(dá)方式和語(yǔ)言技巧。比如在醫(yī)療行業(yè)中，語(yǔ)言要求嚴(yán)謹(jǐn)，需要準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思；在酒店行業(yè)中，我們要注重用詞準(zhǔn)確、聲音溫和。因此，充分了解行業(yè)特性，針對(duì)不同情境進(jìn)行不同的表達(dá)方式是禮儀電話(huà)的第一步。

第二段：語(yǔ)言技巧

禮儀電話(huà)的語(yǔ)言技巧非常重要，這不僅包括語(yǔ)音的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，還要注重措辭和表達(dá)方式。比如，在打電話(huà)詢(xún)問(wèn)某個(gè)問(wèn)題時(shí)，我們可以使用委婉的表達(dá)方式，比如“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有可能……”而不是“你能不能……”；使用感謝的詞語(yǔ)，如“感謝你的耐心”、“辛苦你了”表達(dá)自己的感激之情。此外，在禮儀電話(huà)中，我們還需要注意語(yǔ)氣的正面積極，讓對(duì)方感受到我們的誠(chéng)意與關(guān)心。

第三段：注意禮儀細(xì)節(jié)

在禮儀電話(huà)中，注意禮儀細(xì)節(jié)也非常重要。首先，禮貌地打招呼是必須的。其次，打電話(huà)時(shí)，不要在電話(huà)響第一聲就接，要等待2-3聲后再接，先說(shuō)：“您好，我是……”；如果是別人給我們打來(lái)的電話(huà)，過(guò)多的廢話(huà)或是讓對(duì)方等待都是不禮貌的。最后，禮儀電話(huà)的結(jié)束一定要說(shuō)“謝謝”或是“再見(jiàn)”，以示禮貌。

第四段：修正自身語(yǔ)言問(wèn)題

在禮儀電話(huà)中，如果我們的語(yǔ)言表達(dá)或語(yǔ)氣出現(xiàn)問(wèn)題，我們就需要及時(shí)的糾正。如果我們語(yǔ)氣過(guò)激，要及時(shí)道歉，“對(duì)不起，我可能有點(diǎn)激動(dòng)了”，或是重新表達(dá)一遍觀點(diǎn)。如果我們表達(dá)的不夠清晰，可以使用“我不太確定”，“我再確認(rèn)一下”等表述方式。語(yǔ)言問(wèn)題的修正往往需要我們的勇氣和誠(chéng)實(shí)。

第五段：情感溝通

禮儀電話(huà)不僅僅是言詞上的溝通，更包括情感上的溝通。比如，一個(gè)笑容的問(wèn)候、真摯的關(guān)心、體貼的語(yǔ)氣都可以讓對(duì)方感受到我們的關(guān)心和體貼，拉近雙方之間的距離。在禮儀電話(huà)中，我們需要注重雙方情感的交流，用心的傾聽(tīng)和回應(yīng)對(duì)方的需求和感情。

結(jié)語(yǔ)：

總之，禮儀電話(huà)是一項(xiàng)需要技巧和修煉的能力。要做好禮儀電話(huà)，需要有一定的語(yǔ)言技巧和良好的溝通能力，還需要注重細(xì)節(jié)，多學(xué)習(xí)多實(shí)踐。當(dāng)我們的禮儀電話(huà)變得得體自然時(shí)，我們的人際關(guān)系和工作能力都將有所得益。

電話(huà)禮儀的心得體會(huì)篇八

接聽(tīng)電話(huà)的禮儀

接電話(huà)的人一般應(yīng)該在聽(tīng)到響起第二次鈴聲時(shí)，拿起話(huà)筒，不要讓對(duì)方久等才接電話(huà)。

接起電話(huà)首先問(wèn)候“您好!我詩(shī)司的***。”不要只說(shuō)“喂”或者“你好”，使得人家還得問(wèn)一次“你是**公司嗎?”

一、交往禮儀 (五)電話(huà)禮儀

代接電話(huà)的禮儀

如果代別人接電話(huà)，一定要以禮相待，代接電話(huà)時(shí)，不可以一句“不在”，就把人打發(fā)掉了。

尊重隱私，不要詢(xún)問(wèn)對(duì)方與所找人的關(guān)系，不要拿著話(huà)筒高聲呼叫“**，你的**找你!”鬧得盡人皆知，影響同事工作。別人通話(huà)時(shí)，不要在一旁插嘴。

對(duì)方同意轉(zhuǎn)告，一定要記憶準(zhǔn)確，做好筆錄;對(duì)方講完后，應(yīng)該重復(fù)一遍，以驗(yàn)證內(nèi)容是否正確無(wú)誤。還要記錄對(duì)方的姓名和聯(lián)系電話(huà)。

代接電話(huà)后，一定要及時(shí)傳到，以免誤事。

電話(huà)禮儀的心得體會(huì)篇九

禮儀電話(huà)是現(xiàn)代社會(huì)中非常重要的一種社交方式，不僅是工作中必須經(jīng)常使用的，也是日常生活中需要守規(guī)矩的一種體現(xiàn)。在我的工作生活中，我經(jīng)常接打禮儀電話(huà)，逐漸形成了自己的一些心得體會(huì)，今天針對(duì)這一主題分享一下我的經(jīng)驗(yàn)。

第二段：準(zhǔn)備工作很重要

禮儀電話(huà)親和力的構(gòu)建不僅取決于你的語(yǔ)言能力，更多的是要看你的態(tài)度和心態(tài)。在撥打或接聽(tīng)電話(huà)之前，首先要調(diào)整好心態(tài)，準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)各種情況。其次，要了解目的，并事先進(jìn)行必要的準(zhǔn)備，不管是打電話(huà)還是接電話(huà)，都需要盡可能提前考慮好可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并做好策劃和方案。

第三段：接電話(huà)要注意場(chǎng)合

在接打禮儀電話(huà)時(shí)，要特別注意場(chǎng)合。竭力保持一個(gè)良好的形象，避免干擾和噪音產(chǎn)生影響。在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要盡快回答電話(huà)，使用禮貌用語(yǔ)，例如：“您好”，“請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要幫忙嗎”，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重和被關(guān)注。此外，要切記在與對(duì)方交談時(shí)要簡(jiǎn)單明了、盡量不使用縮寫(xiě)或粗口。

第四段：注意商務(wù)禮儀

在商務(wù)禮儀方面，禮儀電話(huà)的表現(xiàn)尤為重要。建議打電話(huà)或接聽(tīng)電話(huà)要用明確的詞匯，類(lèi)似“接下來(lái)的討論是什么？”和“是否可以了解一下您的想法？”。因?yàn)檫@會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得被尊重和被關(guān)注。如果我們需要回復(fù)信息或解決問(wèn)題，我們必須嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)地回答。同時(shí)，最好將電話(huà)錄音或?qū)徟掷m(xù)通過(guò)，避免隨意承諾或馬虎對(duì)待。

第五段：掛斷也是禮節(jié)

禮儀結(jié)束的標(biāo)志是掛斷電話(huà)。在掛斷電話(huà)時(shí)，要有禮貌地道別，對(duì)方不斷地謝謝對(duì)方。這樣可以傳達(dá)出對(duì)對(duì)方的尊重和自己的職業(yè)素養(yǎng)，讓對(duì)方留下深刻的印象。如果我們通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)或同事相關(guān)聯(lián)，則我們應(yīng)該知道該怎么說(shuō)，如：“感謝您的關(guān)注。”或“請(qǐng)不要猶豫，隨時(shí)聯(lián)系我們。”這樣的一些禮節(jié)用語(yǔ)都可以讓對(duì)方感到自己受到了尊重與支持。

結(jié)論：總結(jié)體會(huì)

通過(guò)一段時(shí)間的接打禮儀電話(huà)，我發(fā)現(xiàn)，在接打禮儀電話(huà)中，準(zhǔn)備工作的重要性是非常明顯的。對(duì)于場(chǎng)合和語(yǔ)言選擇的注意事項(xiàng)，也不可忽視。禮貌和耐心以及回避投訴或不必要的議論都是我的應(yīng)盡的一項(xiàng)職業(yè)素養(yǎng)，在實(shí)踐中也促進(jìn)我的個(gè)人職業(yè)發(fā)展。我相信，在以后的工作中，我也會(huì)繼續(xù)努力提升自己，做出更好的表現(xiàn)。

電話(huà)禮儀的心得體會(huì)篇十

電話(huà)是代表你個(gè)人形象的重要窗口，接打電話(huà)時(shí)，一定要表現(xiàn)出良好地禮儀風(fēng)貌，具體可歸納為“禮貌、簡(jiǎn)潔和明了”。

（一）本人接電話(huà)要注意的禮儀：一是要接聽(tīng)及時(shí)。

電話(huà)鈴響要立即停止自己所作之事，親自接聽(tīng)電話(huà)。

一般以鈴響三次拿起話(huà)筒為最好時(shí)機(jī)。

二是接電話(huà)時(shí)，一定要使自己的行為合乎禮儀，要注意以下三點(diǎn)：（1）拿起話(huà)筒后，應(yīng)自報(bào)家門(mén)，并首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，如：“您好”，“您找哪位？”

（2）通話(huà)時(shí)，要聚精會(huì)神地接聽(tīng)電話(huà)，通話(huà)終止時(shí)，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖?jiàn)”。

三是主次分明。

接電話(huà)時(shí)不要與人交談、看文件或者看電視、聽(tīng)廣播、吃東西。

如在會(huì)晤客人或舉行會(huì)議期間有人打來(lái)電話(huà)，可向其說(shuō)明原因，表示歉意，如“對(duì)不起，我正在開(kāi)一個(gè)很重要的會(huì)議，會(huì)議結(jié)束后，我與你聯(lián)系”。

（二）代接電話(huà)也要講禮儀在為他人代接、代轉(zhuǎn)電話(huà)的時(shí)候，也要注意以禮相待，尊重隱私，記憶準(zhǔn)確，傳達(dá)及時(shí)。

具體是：以禮相待。

在接電話(huà)時(shí)，對(duì)方所找的人不是自己，應(yīng)友好地問(wèn)：對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？尊重隱私。

代接電話(huà)時(shí)，不要詢(xún)問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系。

當(dāng)對(duì)方有求于己，希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，要守口如瓶，千萬(wàn)不要隨便擴(kuò)散。

別人通話(huà)時(shí)，不要旁聽(tīng)，更不要插嘴。

記憶準(zhǔn)確。

代接電話(huà)時(shí)，對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，要記錄的正確無(wú)誤，免得誤事。

傳達(dá)及時(shí)。

代人接電話(huà)，首先弄清找誰(shuí)。

如果答應(yīng)對(duì)方代為傳話(huà)，要盡快落實(shí)，不要輕易把自己轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容托他人轉(zhuǎn)告，這樣不僅容易使內(nèi)容走樣，而且有可能會(huì)耽誤時(shí)間。

（三）打電話(huà)應(yīng)注意的禮儀1、通話(huà)時(shí)間：不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話(huà)。

如，每日上午7點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間；也不要在用餐之時(shí)打電話(huà)。

打公務(wù)電話(huà)，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間。

2、通話(huà)時(shí)間的長(zhǎng)度：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。

一般限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過(guò)這一限定。

3、通話(huà)內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，直言主題，力戒講空話(huà)，說(shuō)廢話(huà)，無(wú)話(huà)找話(huà)和短話(huà)長(zhǎng)說(shuō)。

4、通話(huà)語(yǔ)言要文明。

通話(huà)之初，要向受話(huà)方首先恭恭敬敬地問(wèn)一聲“您好”！然后再言其他。

終止通話(huà)預(yù)備放下話(huà)筒時(shí)，必須先說(shuō)一聲“再見(jiàn)”。

5、通話(huà)時(shí)態(tài)度、舉止要文明。

通話(huà)時(shí)，“您好”，“謝謝”，“請(qǐng)”，“麻煩”，“勞駕”之類(lèi)的謙詞該用一定要用。

若撥錯(cuò)了電話(huà)號(hào)碼，一定要對(duì)聽(tīng)者表示歉意，不要一言不發(fā)，掛斷了事。

在舉止方面，應(yīng)對(duì)自己有所要求，不要把話(huà)筒夾在脖子下；不要趴著，仰著，坐在桌角上；不要高架雙腿在桌子上。

撥號(hào)時(shí)，不要以筆代手，通話(huà)時(shí)，不要嗓門(mén)過(guò)高，終止通話(huà)放下話(huà)筒時(shí)，應(yīng)輕放。

臨近期末，選修了一門(mén)現(xiàn)代社交禮儀，趁機(jī)來(lái)講講。

一、通話(huà)準(zhǔn)備有6個(gè)w

who就是通話(huà)對(duì)象：是長(zhǎng)輩還是平輩

why通話(huà)目的和理由：是通知還是投訴

what商談細(xì)節(jié)要理清：最好把要說(shuō)的話(huà)先寫(xiě)下來(lái)，有條理地，然后邊說(shuō)話(huà)邊勾掉已經(jīng)告知的事項(xiàng)。

當(dāng)告知清所有事項(xiàng)后，可以和對(duì)方說(shuō)稍后會(huì)另外發(fā)條短信，這樣可以使便于查看記憶。

when合適的談話(huà)場(chǎng)所：當(dāng)然要選比較安靜的地方。

where通話(huà)時(shí)間恰當(dāng)：不要啰嗦

how合理的表達(dá)方式：語(yǔ)氣合適，音量適當(dāng)，語(yǔ)速適中，態(tài)度積極，如果是老師老板詢(xún)問(wèn)什么事情的時(shí)候，不要心虛虛的害怕緊張的樣子，應(yīng)該大方大膽。

還有一個(gè)臨場(chǎng)性原則，就是你要仿佛面對(duì)面就在現(xiàn)場(chǎng)和對(duì)方交談一樣，如果你在話(huà)筒這邊保持的是嚴(yán)肅而非微笑的表情，那么你說(shuō)出來(lái)的話(huà)也就不會(huì)帶有親切進(jìn)人的情緒了。

二、通話(huà)過(guò)程4步驟

1、問(wèn)好，自我介紹并確認(rèn)對(duì)方。

稱(chēng)呼，問(wèn)好是必須的。

自我介紹時(shí)有個(gè)誤區(qū)，舉個(gè)例子：老師你好，我是某某班的同學(xué)……這里面有兩個(gè)錯(cuò)誤，第一，自稱(chēng)同學(xué)，那就是老師的同學(xué)，是不對(duì)的，老師對(duì)應(yīng)的是學(xué)生，應(yīng)該說(shuō)我是您某某班的學(xué)生，老師平時(shí)會(huì)有說(shuō)某某同學(xué)怎樣怎樣，那是客氣的說(shuō)法。

第二，應(yīng)該加上名字，我是某某班的同學(xué)——某某，之前我也有這個(gè)習(xí)慣，因?yàn)橛X(jué)得老師教那么多學(xué)生，應(yīng)該也記不清我是誰(shuí)，所以覺(jué)得沒(méi)有提的必要。

其實(shí)不然，這是一種禮貌，如果你通話(huà)內(nèi)容是想拜托老師什么事情或者其他，那么老師知悉你的名字很必要，不然他連幫誰(shuí)辦事都不知道不是對(duì)他的不尊重嗎。

最后是確認(rèn)對(duì)方，開(kāi)頭就要問(wèn)明是不是自己所要通話(huà)的對(duì)象，否則自己還沒(méi)等對(duì)方回應(yīng)就講一堆，會(huì)引起對(duì)方反感之余也許還會(huì)透露出一些保密信息給不相干的人。

2、通話(huà)要注意三方面的情況：

第一，及時(shí)接聽(tīng)。

那么接聽(tīng)起來(lái)后應(yīng)該和客戶(hù)說(shuō)抱歉，剛才在忙什么的，這樣一個(gè)是可以打消客戶(hù)顧慮，另一個(gè)可以給客戶(hù)一個(gè)原來(lái)這家公司業(yè)務(wù)繁忙生意不錯(cuò)的印象。

另外，及時(shí)接聽(tīng)也不要對(duì)方打過(guò)來(lái)立馬接聽(tīng)，這樣會(huì)給對(duì)方?jīng)]有準(zhǔn)備的機(jī)會(huì)，即使你正好就在電話(huà)邊上，也要等鈴聲響個(gè)兩三遍，嘟，嘟，嘟，再接起來(lái)講話(huà)，就會(huì)給對(duì)方一個(gè)緩沖的時(shí)間。

第二，過(guò)濾電話(huà)。

如果是上司不想接的電話(huà)一般應(yīng)答說(shuō)老板在開(kāi)會(huì)中，然后問(wèn)說(shuō)對(duì)方有什么事情自己先幫忙記下來(lái)等上頭答復(fù)再回復(fù)你好嗎，或者如果是上司不想見(jiàn)的會(huì)面一般應(yīng)答說(shuō)老板在出差。

而且一個(gè)點(diǎn)是不要說(shuō)老板在上洗手間之類(lèi)的，就算真的是這樣，也不用這么老實(shí)，不用事無(wú)巨細(xì)都要向?qū)Ψ綀?bào)告。

第三，信息保密。

對(duì)于公司或者客戶(hù)的內(nèi)容需要保密的一定要保密，比方客戶(hù)問(wèn)你什么你就答什么，那么不僅泄露信息之余還會(huì)讓人覺(jué)得公司不正規(guī)很馬虎，連這些基本的培訓(xùn)都沒(méi)有做到位。

3、記錄或者確認(rèn)。

對(duì)方打過(guò)來(lái)告知的事項(xiàng)要記錄好，然后再重復(fù)一遍給對(duì)方聽(tīng)，比如電話(huà)號(hào)碼地址等，一來(lái)一往，如果兩次都是對(duì)方說(shuō)，那么他的口音錯(cuò)誤就會(huì)導(dǎo)致你的記錄錯(cuò)誤，不管他重復(fù)確認(rèn)了多少次。

4、話(huà)別，注意掛機(jī)順序。

和長(zhǎng)輩通話(huà)一般是讓對(duì)方先掛。

如果平輩或者別人來(lái)通知事項(xiàng)的話(huà)，誰(shuí)先掛無(wú)所謂，一般是等對(duì)方先掛，因?yàn)榭赡苣銙斓臅r(shí)候?qū)Ψ酵蝗幌肫鹗裁词虑闆](méi)通知再喂的時(shí)候你已經(jīng)按點(diǎn)了，所以等對(duì)方確認(rèn)完畢然后掛掉是比較好的做法。

一般其他時(shí)候可以在話(huà)別時(shí)默念三聲然后掛掉。

還有樓上黎米所說(shuō)的詢(xún)問(wèn)是否有空，因?yàn)槭窃趯W(xué)校上的這門(mén)課，所以老師給我們舉的例子是學(xué)生邀請(qǐng)老師開(kāi)講座，如果學(xué)生直接和老師說(shuō)這周末我們想要有個(gè)什么活動(dòng)，你可以給我們開(kāi)個(gè)講座嗎。

老師一聽(tīng)到這個(gè)不樂(lè)意的話(huà)可以直接說(shuō)不去，沒(méi)空！就直接給你回絕了。

所以有效的方法應(yīng)該比方說(shuō)詢(xún)問(wèn)最近一個(gè)月哪些時(shí)候有空閑，然后再選幾個(gè)時(shí)間給老師選，而不是自己死定一兩個(gè)時(shí)間讓老師來(lái)。

另外還有一些特殊電話(huà)禮儀什么的比如投訴之類(lèi)的。

電話(huà)禮儀的心得體會(huì)篇十一

近年來(lái)，隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展，電話(huà)已成為人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦斜夭豢缮俚墓ぞ咧弧ｋ娫?huà)接聽(tīng)禮儀作為一項(xiàng)與人溝通的基本技能，對(duì)于提升個(gè)人形象和建立良好人際關(guān)系至關(guān)重要。通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐與思考，我逐漸總結(jié)出一些電話(huà)接聽(tīng)禮儀的心得和體會(huì)。

首先，對(duì)于電話(huà)接聽(tīng)，最基本的禮儀就是要用平和、親切的語(yǔ)氣接聽(tīng)電話(huà)。當(dāng)我們接到電話(huà)時(shí)，要說(shuō)出“您好”以示尊重對(duì)方，同時(shí)語(yǔ)氣要親切友好，給人以溫暖的感覺(jué)。過(guò)于生硬和冷漠的語(yǔ)氣會(huì)給人留下不良的印象，影響雙方的溝通和合作。此外，對(duì)于不同的來(lái)電者，如親友、客戶(hù)、上司等，還需適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)氣和態(tài)度，以顯示對(duì)其身份和地位的尊重。

其次，電話(huà)接聽(tīng)禮儀中的重要環(huán)節(jié)之一就是禮貌的詢(xún)問(wèn)來(lái)電者身份和目的。當(dāng)我們聽(tīng)到電話(huà)鈴聲響起時(shí)，要迅速接聽(tīng)并禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方的來(lái)意。在詢(xún)問(wèn)時(shí)要注意用詞得體，避免直接問(wèn)“你找誰(shuí)？”而應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您是找誰(shuí)？”這樣顯得更為禮貌和尊重。同時(shí)，要給對(duì)方充分表達(dá)自己的機(jī)會(huì)，仔細(xì)聽(tīng)取對(duì)方的回答，并做好記錄，以便后續(xù)的工作安排和溝通。

再次，在電話(huà)接聽(tīng)過(guò)程中，我們還要注意掌握恰當(dāng)?shù)慕涣骷记桑_保溝通的暢通和有效。例如，接聽(tīng)后要耐心傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，不要急于中斷或打斷，以免給對(duì)方造成不禮貌的感覺(jué)。同時(shí)，要注意提問(wèn)的藝術(shù)，以便更準(zhǔn)確地了解對(duì)方的需求和關(guān)切，從而更好地解決問(wèn)題和滿(mǎn)足需求。在交流中要注意用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，避免長(zhǎng)篇大論或繞來(lái)繞去的說(shuō)辭，以免讓對(duì)方感到困惑或不耐煩。

最后，電話(huà)接聽(tīng)禮儀中最容易被忽視的一點(diǎn)是結(jié)束通話(huà)時(shí)的禮貌致辭。通話(huà)結(jié)束時(shí)，要先向?qū)Ψ奖硎靖兄x，感謝對(duì)方給予自己的關(guān)注和信任，同時(shí)也表達(dá)自己的愿意為對(duì)方提供幫助和支持。在告別時(shí)，要使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)，如“再見(jiàn)”或“祝您一切順利”，以示敬意和美好的祝愿。此外，要確保在正確確認(rèn)雙方意愿的情況下才掛斷電話(huà)，以免給對(duì)方留下不禮貌和不尊重的印象。

總之，電話(huà)接聽(tīng)禮儀是一門(mén)繁瑣但重要的技能，它關(guān)系到個(gè)人形象和人際關(guān)系的良好發(fā)展。通過(guò)我的長(zhǎng)期實(shí)踐和思考，我深刻認(rèn)識(shí)到在電話(huà)接聽(tīng)中用平和、親切的語(yǔ)氣接聽(tīng)、禮貌詢(xún)問(wèn)來(lái)電者身份和目的、掌握恰當(dāng)?shù)慕涣骷记珊徒Y(jié)束通話(huà)時(shí)的禮貌致辭是十分重要的。只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們才能不斷提升自己的電話(huà)接聽(tīng)水平，建立良好的人際關(guān)系，為個(gè)人的發(fā)展和工作的順利進(jìn)行提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

電話(huà)禮儀的心得體會(huì)篇十二

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接電話(huà)時(shí)，電話(huà)鈴一響，無(wú)其他特別要緊的事情，都應(yīng)主動(dòng)接電話(huà)。一般電話(huà)鈴響3下，必須接電話(huà)。拿起話(huà)筒后，應(yīng)立即說(shuō)“您好!”然后通報(bào)自己的單位名稱(chēng)，根據(jù)情況還可報(bào)上姓名，如“這里是×組織部辦公室，我是小馮”。電話(huà)鈴響了較長(zhǎng)時(shí)間后才接電話(huà)，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福骸澳茫瑢?duì)不起，讓您久等了。”如果接到撥錯(cuò)的電話(huà)，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，不要使對(duì)方尷尬。

聲音親切

文明應(yīng)答

對(duì)方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當(dāng)對(duì)方說(shuō)明要找的人后，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后找受話(huà)人。如果受話(huà)人雖在，但有事無(wú)法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，如“王先生現(xiàn)在正忙，您過(guò)5分鐘再來(lái)電話(huà)吧?”如果對(duì)方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?”

認(rèn)真傾聽(tīng)

在接電話(huà)的過(guò)程中，應(yīng)避免打斷對(duì)方的講話(huà)，可視情況用“嗯”、“是的”、“對(duì)”、“知道了”等作答。沒(méi)有聽(tīng)清聽(tīng)懂，致歉后再請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)。對(duì)重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)確保無(wú)誤。在電話(huà)交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)謙恭地問(wèn)一下對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么事情嗎?”當(dāng)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)講完之后，方可結(jié)束通話(huà)。掛電話(huà)時(shí)，切忌沒(méi)有致結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)或是掛機(jī)動(dòng)作突然、用力過(guò)大，使對(duì)方產(chǎn)生誤解。

接聽(tīng)細(xì)節(jié)

從拿起聽(tīng)筒到放聽(tīng)筒，整個(gè)過(guò)程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)。講話(huà)時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等文明用語(yǔ)，而不能用失禮的“喂”來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方;當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，接電話(huà)人也不要主動(dòng)打聽(tīng)對(duì)方的來(lái)意。

做好記錄

電話(huà)接聽(tīng)記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達(dá)、檢查督促、界定責(zé)任的重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣：用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手拿好紙筆，隨時(shí)記錄有用信息。如會(huì)議通知就要準(zhǔn)確記錄會(huì)議名稱(chēng)、開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、座位號(hào)及會(huì)議要求，并及時(shí)將情況報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及參會(huì)人員。

規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)

在工作場(chǎng)合，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，首先應(yīng)問(wèn)候，然后自報(bào)家門(mén)。對(duì)外接待應(yīng)報(bào)出單位名稱(chēng)，若接內(nèi)線電話(huà)應(yīng)報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)。自報(bào)家門(mén)是讓對(duì)方知道有沒(méi)有打錯(cuò)電話(huà)，萬(wàn)一打錯(cuò)電話(huà)就可以少費(fèi)口舌。規(guī)范的電話(huà)體現(xiàn)的不僅是對(duì)對(duì)方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管理。

在家里接電話(huà)可以有很多選擇，規(guī)范一點(diǎn)的可以用：“喂，你好!”問(wèn)候?qū)Ψ健．?dāng)然在家里接聽(tīng)電話(huà)與工作單位接聽(tīng)電話(huà)有所不同，在家里，關(guān)鍵是要讓對(duì)方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過(guò)接聽(tīng)電話(huà)的人的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣來(lái)體現(xiàn)的，過(guò)于規(guī)范化的電話(huà)反而會(huì)讓人覺(jué)得“公事公辦”的冷淡。

例如：電話(huà)開(kāi)門(mén)基本話(huà)術(shù)“您好，，這里是--，我是小薛，很高興為您服務(wù)。[若兩秒沒(méi)有應(yīng)答]，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的?”;找相關(guān)人員，“請(qǐng)稍等”，5秒以?xún)?nèi)，電話(huà)人不能接聽(tīng)，須說(shuō)明“您好，--很快就來(lái)”“您好，--正在--，請(qǐng)稍等一陣”。 要找的人不在或不能接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的處理。這里，特別要注意的是，在詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名前，先告知他要找的人不在。

例如：當(dāng)場(chǎng)不能接聽(tīng)電話(huà)，“您好，--正在--，方便讓他等下打給您嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”。

當(dāng)事人不在，“您好，--[人]----x，等他來(lái)了我讓他回給您可以嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”

禁忌：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等