年客服管理制度問題匯總

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年客服管理制度問題匯總

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客服管理制度問題篇一

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

5、計算機操作熟練。打字速度達(dá)60字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

1、客服人員必須由公司負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn)。

2、客服人員必須由公司客服中心調(diào)配，其他人無權(quán)對客服人員進(jìn)行調(diào)配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對（包括合同內(nèi)容、合同年限、合同總金額、實收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì)）以及催款等工作。

3、公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放，公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎金。

4、客服中心將每月對客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。

5、客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)（如當(dāng)?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽?yīng)優(yōu)先分配給予客戶經(jīng)理跟進(jìn)）。

6、客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司客服中心下達(dá)的任務(wù)必須按時保質(zhì)的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門拜訪及維護(hù)公司黃金客戶、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流、協(xié)助公司總經(jīng)理對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識以及公司制度的培訓(xùn)等，客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)情況向上級做月度總結(jié)匯報。

7、客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用；不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現(xiàn)場客戶服務(wù)辦公室應(yīng)禁止不相干人員隨意進(jìn)入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。

8、應(yīng)自覺遵守公司規(guī)定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經(jīng)理事前批準(zhǔn)（客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理）。如有緊急情況，應(yīng)在1小時內(nèi)電話通知部門經(jīng)理。

一、考核標(biāo)準(zhǔn)：1、每名員工連續(xù)工作時間不得超過8個小時。

2、每月日常考核積分為80分，主要考核xxx、xxx、現(xiàn)場接待的命令執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，衛(wèi)生狀況等各個方面，由培訓(xùn)專員打分。

3、如果連續(xù)兩個月都是最后一名且評分低于70分，或當(dāng)月評分低于60分，公司有權(quán)解雇員工。

4、xxx、xxx、現(xiàn)場接待的日常考核由培訓(xùn)專員評分，培訓(xùn)專員的考核由主管評分。

5、每月考核滿分為110分。當(dāng)月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。

6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員（包括xxx、xxx、現(xiàn)場接待）進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。

二、加分標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)月工作量、質(zhì)量為全客服之首，并且無違規(guī)事件。 5分

客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5分

突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次

當(dāng)月有效投訴率為零 5分/次

對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 5分/次

三、扣分標(biāo)準(zhǔn)

1、輕度違規(guī)

工作時間未使用普通話 2分/次

交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次

當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2分/次

遲到早退 2-5分/次

未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 5分/次

當(dāng)班時間未能及時回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好 5分/次

當(dāng)班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級 5分/次

未能及時有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次

上班時間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情 1-2分/次

在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次

在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次

客服信息錄入錯誤 2分/次

未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過1~10分鐘 5分/次

主管隨機抽查得分 2-5分/一次錯誤

2、中度違規(guī)：。

工作時間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲10分/次

表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴(yán)重不符，虛報工作量 10分/次

當(dāng)班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報 10分/次

未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自在工作機器中下載、安裝軟件 10分/次

私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次

未請假缺席部門例會 10分/次

客服考試，得分在60以下 10分/次

未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過11~30分鐘 10分/次

3、重度違規(guī) ：

曠工 20分/次

當(dāng)班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突（有效投訴） 20分/次

將非公司人員帶入工作區(qū)域 20分/次

未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20分/次，同時照價賠償

當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)（違反中度違規(guī)中的兩條或以上，違反輕度違規(guī)四條或以上），追加扣分 20分/次

未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過30分鐘以上 20分/次

工作時間內(nèi)睡覺直接辭退

工作時間內(nèi)將客服電話掛起，導(dǎo)致用戶無法打入電話直接辭退

拉幫結(jié)派，搞小團體，破壞團隊健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒直接辭退

此外，在每月評定的時候，培訓(xùn)專員可以根據(jù)各組長本月工作整體表現(xiàn)（參照客服組長考核細(xì)則）給與額外的獎懲，分?jǐn)?shù)浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。

考核考核分>90，績效為a 考核分在80～90，績效為b 考核分在70～80，績效為c 考核分在65～70，績效為d 考核分在60～65，績效為e

四、具體獎懲措施

1、以考核分得分80分為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對個人薪資做上下浮動。

2、浮動范圍為±300元。考核分每分對應(yīng)10元。

3、舉例： a、甲員工本月考核分為80分，則當(dāng)月工資不變。

b、乙員工本月考核分為91分，則當(dāng)月工資增加110元。

c、丙員工本月考核分為68分，則當(dāng)月工資扣除120元。

d、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權(quán)利解除勞動合同。

4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。

五、其他1、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。

2、本制度上報公司總裁審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。

3、本制度可能增減內(nèi)容，請參照最新版本。

六、注意事項：1、每名員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個月內(nèi)提出辭職，將不結(jié)算工資。

2、試用期內(nèi)提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓(xùn)費用。

3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。

客服管理制度問題篇二

規(guī)范項目鑰匙管理工作，確保鑰匙的清晰、完整。

業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理（項目入住及日常管理階段）。

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況，業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。

3.2客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。

3.3客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙（未售出房屋及未辦理入住）及返修鑰匙的保管及日常管理。

4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙

（1）業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時，應(yīng)由客服組負(fù)責(zé)核對確認(rèn)后進(jìn)行保管，客服組應(yīng)設(shè)立專門地點存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙（鑰匙柜應(yīng)加鎖、專人管理），同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。

（2）業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人親自管理或指定專人管理。

（3）業(yè)戶因某種原因需更換門鎖，應(yīng)及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存，原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責(zé)任由各業(yè)戶自行承擔(dān)，但客服組必須催促業(yè)戶及時交送備用鑰匙。

（4）如果其他部門由于特殊原因（如火災(zāi)、水浸、燃?xì)庑孤┑染o急避險）需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙，需要經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人及項目經(jīng)理批準(zhǔn)，并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系，說明情況，在《值班日志》上登記電話通知時間（準(zhǔn)確到分鐘），同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記（緊急情況下可后補手續(xù)），使用完畢后及時送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是誰管理、誰負(fù)責(zé)，鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》，并負(fù)責(zé)鑰匙回收，同時必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細(xì)、完整填寫在《值班日志》上。

（5）非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時，客服組必須核實鑰匙領(lǐng)取人的身份，如保姆、小時工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙，業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙（客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件），然后與業(yè)戶取得聯(lián)系，說明情況經(jīng)其同意后，方可辦理相關(guān)手續(xù)，并在《值班日志》上登記電話問詢時間（準(zhǔn)確到分鐘）。

（6）借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合，如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當(dāng)事人的責(zé)任。

（7）鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進(jìn)行一次清點，發(fā)現(xiàn)問題及時向負(fù)責(zé)人匯報。

（8）當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理，然后與業(yè)戶聯(lián)系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過程中做好有效防護(hù)措施，確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決，并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。

（9）如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙（如轉(zhuǎn)交小時工或親屬），應(yīng)由客服負(fù)責(zé)人指定專人保管和轉(zhuǎn)交，并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。（在鑰匙保存過程中，要求及規(guī)范同上）

（10）如客服負(fù)責(zé)人休假期間，需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負(fù)責(zé)管理，鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負(fù)責(zé)人保管鑰匙的相應(yīng)職責(zé)。

4.2空房鑰匙管理

（1）空房鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。

（2）空房鑰匙需單獨存放并上鎖。

（3）建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。

（4）由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查，故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄，填寫《客服鑰匙使用登記表》。

（5）借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回，如的確不能按時收回，鑰匙管理人員應(yīng)將原因報告客服組負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

（7）如發(fā)生鑰匙丟失，應(yīng)及時報告客服組負(fù)責(zé)人。

（8）當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理，采取補配鑰匙或換鎖措施，并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。

（9）沒有客服組負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，任何人不得復(fù)配空房鑰匙。

4.3返修鑰匙管理

（1）業(yè)戶返修鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。

（2）返修鑰匙需單獨存放并上鎖，建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。

（3）業(yè)戶領(lǐng)取返修鑰匙，客服組應(yīng)核實業(yè)戶身份，并填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時，客服組必須核實鑰匙領(lǐng)取人的身份，如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙（客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件），然后與業(yè)戶取得聯(lián)系，說明情況經(jīng)其同意后，方可辦理相關(guān)手續(xù)，填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》，并在《值班日志》上登記電話問詢時間（準(zhǔn)確到分鐘）。

（4）如施工返修單位借用鑰匙維修，客服組必須核實、確認(rèn)借用人身份后（有開發(fā)商的證明確認(rèn)材料），方能辦理借用手續(xù)，填寫《客服鑰匙使用登記表》。

（6）借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合，如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究鑰匙發(fā)放人的責(zé)任。

（7）如發(fā)生鑰匙丟失，應(yīng)及時報告客服組負(fù)責(zé)人。

4.4注意事項

（1）業(yè)戶委托保管的鑰匙

①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封，在封口處簽名，并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。

②未經(jīng)客戶批準(zhǔn)，不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。

③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙，必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用，否則一律不借用。

④凡領(lǐng)用業(yè)戶封存鑰匙，均應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)填寫，以備存查。

⑤如遇突發(fā)事件，須與該業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn)，方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進(jìn)入業(yè)戶房間必須兩人以上，并做好記錄工作。

⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙，均需由業(yè)戶重新簽字封存。

⑦對所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴(yán)管理，采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失，做到誰值班誰負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制。